怎么做好服務(wù)行業(yè)銀行，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

來源：整理時(shí)間：2023-09-30 07:35:35 編輯：理財(cái)網(wǎng) 手機(jī)版

1，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

一、誠信。商業(yè)銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的信用中介機(jī)構(gòu) ,誠信是立業(yè)之本 ,其核心思想即始終如一地履行對客戶的承諾 ,最大限度地保護(hù)客戶的利益。目前各家銀行為搶占市場常?？啃碌臉I(yè)務(wù)品種和強(qiáng)大的廣告攻勢來吸引客戶 ,但這往往也使商業(yè)銀行的誠信面臨著前所未有的考驗(yàn) ,例如某銀行為方便個(gè)人外匯買賣交易率先向客戶推出了２４小時(shí)自助服務(wù) ,一時(shí)間引得各家銀行紛紛效仿 ,但許多行由于人員、技術(shù)等多方面限制 ,無法真正或完全兌現(xiàn)對客戶的承諾 ,結(jié)果只能偃旗息鼓、無功而返 ,不真實(shí)的廣告宣傳不但沒有使其贏得競爭反而失信于客戶。由此可見 ,商業(yè)銀行在客戶營銷中必須時(shí)刻考慮到自身對社會和客戶承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) ,這是贏得客戶信賴最基本的保證。二、規(guī)范。服務(wù)本身是無形產(chǎn)品 ,但是有形的規(guī)范可以使無形變有形。商業(yè)銀行服務(wù)的規(guī)范化不僅表現(xiàn)為其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ,更體現(xiàn)于服務(wù)手段、服務(wù)行為以至于經(jīng)營理念的一致性。例如前些年某國有商業(yè)銀行曾斥巨資在國內(nèi)同業(yè)中率先聘國外專業(yè)機(jī)構(gòu)為其進(jìn)行全方位的ＣＩ設(shè)計(jì) ,其日后廣泛的社會影響則證明了該項(xiàng)決策的前瞻性。一方面標(biāo)準(zhǔn)化形象所形成的廣告效應(yīng)使客戶深刻感受到該行遍布全國、無

如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

2，如何做好銀行柜面的服務(wù)工作

如何做好銀行柜面的服務(wù)工作如今，銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行也需要營銷。接下來我整理了做好銀行柜面的服務(wù)工作相關(guān)內(nèi)容，文章希望大家喜歡！熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識對于業(yè)務(wù)的操作，可以訓(xùn)練，但是業(yè)務(wù)知識，也是一定要熟悉的，這一項(xiàng)可以通過培訓(xùn)和自學(xué)來完成，銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如投資資金啦、債券購買啦等等，雖然有理財(cái)專員，但也要熟悉一些，以防客戶問起來。保證客戶同等待遇客戶不分三六九等，不以穿著好壞來區(qū)分，來柜臺辦理業(yè)務(wù)的一視同仁，享有同等待遇，所以說保證你的客戶都是同樣的對待。微笑服務(wù)是必須的服務(wù)業(yè)最重要的就是服務(wù)，而服務(wù)最直觀的感受就是微笑，微笑待人，微笑辦事，微笑解答等等，保證你的微笑，才能顯示你的親切。耐心細(xì)心和責(zé)任心做柜臺操作一定要耐心和細(xì)心，這兩點(diǎn)是一定要堅(jiān)持的，責(zé)任心決定你能否把事情做到百分百，而耐心和細(xì)心則決定你做的`事情對不對。配合好大堂經(jīng)理說到工作配合，柜臺服務(wù)一定要配合好大堂經(jīng)理，當(dāng)然，大堂經(jīng)理也要配合好柜臺服務(wù)，這是相互的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要相互配合相互促進(jìn)。有問題及時(shí)請教如果再處理的過程中有疑問或者有解決不了的，直接請示當(dāng)天的值班領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)解決，不拖沓。熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作作為對接客戶的第一個(gè)人，一定是要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作，包括存款啊、轉(zhuǎn)賬啊等等，除了熟悉還要熟練操作，能夠有效率的完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。

如何做好銀行柜面的服務(wù)工作

3，銀行應(yīng)怎樣抓好服務(wù)

一、目標(biāo)定位準(zhǔn)確：　　要根據(jù)銀行市場的定位，確定自己服務(wù)的客戶。營銷對象是什么行業(yè)，就要求客戶經(jīng)理熟悉該行業(yè)的規(guī)則。只有把握了這個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)信息，就會找到適合銀行發(fā)展的客戶，積聚起較好的客戶資源。要給自己制定明確的發(fā)展目標(biāo)，不要貪多，只有成為某行業(yè)的“專家”，才會可能獲得更多的客戶。　　二、做大自己的業(yè)績　　優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要有拓展業(yè)務(wù)的空間，就必須有較多的信貸資源。就目前來看，吸引客戶的有效手段仍然以貸款為主。在同樣的條件下，就要求你必須爭取到更多的貸款指標(biāo)。在有限的信貸資源情況下，時(shí)間就是成功的關(guān)鍵。同樣做一筆業(yè)務(wù)，有的客戶經(jīng)理用了兩天，有的一個(gè)星期還未完成，業(yè)務(wù)量差距就拉大了?！　∪?、提高工作效率和質(zhì)量　　對于客戶來講，最不愿意碰到的是客戶經(jīng)理辦事的拖沓與繁瑣。目前對于客戶的市場定位非常明確，主要是以中小企業(yè)為主。這些客戶的特點(diǎn)是規(guī)模小，要求資金周轉(zhuǎn)速度快。往往是“等米下鍋”的時(shí)候居多，誰不希望辦理貸款手續(xù)時(shí)利索的客戶經(jīng)理呢？這就要求我們的客戶經(jīng)理必須講究工作效率和質(zhì)量。在風(fēng)險(xiǎn)控制的情況下，以最快的速度解決客戶的困難，就會贏得客戶的信任，客戶回報(bào)銀行的就會更高?！　∷摹⒆銎髽I(yè)運(yùn)作的參謀　　對客戶來講，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化是他們始終關(guān)心的問題。一名成功的客戶經(jīng)理，就要為企業(yè)排憂解難，向企業(yè)營銷適合他們發(fā)展的理財(cái)產(chǎn)品。讓客戶信任你，只有這樣，客戶才能放心的到我行辦理業(yè)務(wù)，才能拉動銀行的經(jīng)營業(yè)績?！　∥?、處理好各個(gè)方面的關(guān)系　　就是在服務(wù)好的同時(shí)，把握好做一名客戶經(jīng)理的原則性。對待工作不光要有“溫度”，更要有“法度”。只有在堅(jiān)持原則的情況下，最大限度的服務(wù)客戶，才會贏得人生最大的價(jià)值。

1、有文明服務(wù)規(guī)范和要求；2、對員工進(jìn)行培訓(xùn)；3、參加青年文明號、示范窗口等活動；4、聘請社會監(jiān)督員，接受社會監(jiān)督。

有獎有罰，主要還是看領(lǐng)導(dǎo)的威信和威懾力，千萬不要指望你的員工會自覺的做好分內(nèi)的事情，中國人，自覺的太少了。

不要只做形式上的服務(wù)，需要把服務(wù)融通在業(yè)務(wù)之中。也就是說，除了笑臉相迎以外，需要將業(yè)務(wù)質(zhì)量搞上去。在提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、速度的基礎(chǔ)上，您的笑臉才真正陽光。除了通過語言、表情、肢體動作表示對客戶的尊敬以外，還要換位思考，在理解客戶的基礎(chǔ)上才能提供更好的服務(wù)?？己朔绞接泻芏啵簭臉I(yè)務(wù)效率出發(fā)：也就是員工的業(yè)務(wù)能力考核。簡單說，就是辦的快的，不出問題的，才算更優(yōu)質(zhì)。從監(jiān)控錄像監(jiān)督出發(fā)：可以通過遠(yuǎn)程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的服務(wù)過程。從表揚(yáng)與投訴出發(fā)：這個(gè)就不用多了。通過現(xiàn)金獎勵(lì)方式：鼓勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)然，最好的辦法就是全模式化。一般來說，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)常出現(xiàn)的提問與問題，與之匹配相應(yīng)的答復(fù)與解決辦法，并上員工背下來，并且熟練掌握。以問題能得到快速解決為前提，服務(wù)質(zhì)量才看起來比較高。

銀行應(yīng)怎樣抓好服務(wù)

4，銀行專業(yè)化服務(wù)如何做

一、了解客戶的類型、特點(diǎn)和要求1、企業(yè)主的興趣2、白領(lǐng)人士的偏好3、社會自由人的特征4、高凈值人群的喜好5、附加值服務(wù)二、客戶經(jīng)理及理財(cái)專員1、擁有專業(yè)資格證書的途徑2、持續(xù)學(xué)習(xí)提升專業(yè)能力方法（每年不少于40小時(shí)）3、對投資產(chǎn)品類型熟通的捷徑4、專業(yè)技能及創(chuàng)新營銷新意的來源三、提升客戶專業(yè)服務(wù)1、與協(xié)會及社會組織聯(lián)誼的形式2、創(chuàng)造客戶需求的方法3、跟進(jìn)技巧秘笈四、為企業(yè)老板及白領(lǐng)人士服務(wù)的策略1引導(dǎo)客戶全面規(guī)劃的意識2、制定家庭理財(cái)規(guī)劃的步驟（八個(gè)環(huán)節(jié))1）保密承諾的范本2）搜集客戶信息方法3）協(xié)同客戶確立目標(biāo)的技巧4）風(fēng)險(xiǎn)測試類型的表格6）提出綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃的契機(jī)7）跟蹤服務(wù)落實(shí)規(guī)劃方案8）明確長期服務(wù)的條例六、案例解析拓展資料其他能力1、提高業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)能力因?yàn)殂y行工作需要掌握的知識非常繁瑣，而且不是一成不變的，經(jīng)常會因?yàn)橐患埼募淖儤I(yè)務(wù)處理方法，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能擁有豐富的業(yè)務(wù)知識，才能滿足客戶的各種需求。2、提高業(yè)務(wù)人員執(zhí)行力銀行是經(jīng)營貨幣的單位，銀行柜員又是其中的一線崗位，對上級任務(wù)的貫徹執(zhí)行，和對銀行規(guī)章制度的嚴(yán)格遵守，即是保護(hù)銀行，又是保護(hù)自己。3、提高業(yè)務(wù)人員應(yīng)變能力銀行柜員作為一線崗位當(dāng)然會面對各種各樣的突發(fā)情況，良好的應(yīng)變能力能把突發(fā)事件大事化小，小事化了，巧妙地解決了客戶的不滿情緒，化干戈為玉帛。4、提高業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識銀行柜員屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)就是核心競爭力，而且作為前臺柜員，經(jīng)常會面對形形色色的客戶，細(xì)致耐心的服務(wù)不僅能提高柜員的工作效率，更能提高客戶的忠誠度。

5，如何搞好銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

誠心誠信

1、服務(wù)時(shí)立行之本，在激烈的銀行同業(yè)競爭中更顯服務(wù)的重要；2、做好服務(wù)首先要從環(huán)境和著裝以及服務(wù)語言規(guī)范做起；3、用心服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)快好縮短客戶等待時(shí)間；4、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、讓員工充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

6，銀行如何做好服務(wù)提升工作

銀行如何做好服務(wù)提升工作　　當(dāng)銀行向客戶提供的各種金融服務(wù)，使客戶產(chǎn)生舒適感、安全感、賓至如歸感。那么這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下我為大家整理了銀行做好服務(wù)提升工作的方法詳細(xì)內(nèi)容，希望對大家有所幫助！　　首先，作為基層員工，保持良好的形象的同時(shí)對待每一位客戶，都報(bào)以真誠的微笑，并堅(jiān)持自身的.行為準(zhǔn)則是贏得客戶第一印象的法寶，其中的行為準(zhǔn)則包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，且它不應(yīng)該受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響。　　其次，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障?？蛻魧ξ覀兊幕疽缶褪歉咝省⒏哔|(zhì)量的辦理業(yè)務(wù)。我們應(yīng)熟知自己的業(yè)務(wù)操作流程和各項(xiàng)制度規(guī)章，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和操作技能?！扒Ю镏?，始于足下”想要使自己精通業(yè)務(wù)，必須不斷學(xué)習(xí)，并在實(shí)際操作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。　　最后，我們要時(shí)刻準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。因?yàn)閮H有服務(wù)意識是不夠的，我們必須要做好服務(wù)的事先準(zhǔn)備。包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。如工作開始之前，把大廳環(huán)境打掃干凈，做好工前準(zhǔn)備，保持一種隨時(shí)可以為客戶服務(wù)的狀態(tài)，而不會在為客戶服務(wù)的時(shí)候手忙腳亂。　　銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認(rèn)可和評價(jià)。因此，銀行柜面服務(wù)人員一定要認(rèn)識到做好服務(wù)質(zhì)量的重要性并加以落實(shí)。

7，如何做好銀行工作

我分2點(diǎn)給你說吧，不知道你去銀行從事什么類型的工作。給你點(diǎn)提示，你總結(jié)一下，就可以完成你父親交給你的任務(wù)了。銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別： 1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的基礎(chǔ)。 2、普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。 3、綜合柜員（會計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進(jìn)行核對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。 4、低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識。 5、大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。營業(yè)廳員工的工作基本上就是這樣的，一般情況下，不同的銀行的崗位名稱會有差異，但是基本的工作職責(zé)是相同的。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作。我認(rèn)為：一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。　　二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。　　三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。　　銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

細(xì)心就好

8，銀行如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

問題一：怎樣提高銀行服務(wù)質(zhì)量理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。強(qiáng)化和提高服務(wù)意識首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷......>> 問題二：如何做好銀行服務(wù)工作一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。三、知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。四、溝通是做好服務(wù)的有效手段。五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。問題三：銀行柜面如何提升服務(wù) 柜面服務(wù)是銀行最初始的服務(wù)，是銀行給客戶的第一印象，是銀行形象的重要代表，更是銀行服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)下，銀行的“服務(wù)質(zhì)量”備受關(guān)注，如何全面提升服務(wù)的整體水平？筆者認(rèn)為，要從提升柜面服務(wù)質(zhì)量入手，因?yàn)楣衩娣?wù)對提升銀行服務(wù)質(zhì)量、銀行形象起著不可忽視的重要作用。一、思想是做好服務(wù)工作的先導(dǎo) 思想是行動的先導(dǎo)。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，越來越多高科技應(yīng)用到銀行服務(wù)之中，無論是客戶對服務(wù)工作的要求、還是銀行服務(wù)本身對服務(wù)工作的要求越來越高。近年來，客戶對銀行柜面服務(wù)的投訴仍舊或多或少、或輕或重地發(fā)生著，不時(shí)有相關(guān)案例在媒體上傳播，糾其原因就是銀行還有部分員工觀念沒有徹底轉(zhuǎn)變，思想意識滯后于時(shí)代變化。因此，銀行干部員工要更新觀念，充分認(rèn)識提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量緊迫性和重要性。?? 做好柜面服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量有著不可替代的功能。一方面，是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務(wù)是銀行核心競爭力所在，銀行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé)任、有誠信，同時(shí)能給客戶帶來增值。另一方面，是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行的實(shí)踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進(jìn)而帶動客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增長的成功模式，已在諸多優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中得到印證。再者是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段。服務(wù)質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理為手段，以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，形成全過程規(guī)范管理。問題四：銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。強(qiáng)化和提高服務(wù)意識首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金......>> 問題五：求一篇關(guān)注如何做好銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作或者客戶營銷的文章，請有經(jīng)驗(yàn)的大大來幫忙 100分我覺得好的服務(wù)，要注意一下幾點(diǎn)： 1、心態(tài)。要有一個(gè)好的心態(tài)，為客戶服務(wù)，為客戶著想的心態(tài)去工作。 2、專業(yè)知識。心態(tài)好，證明態(tài)度端正，但是您沒有專業(yè)的知識，回答不了客戶的問題，自然也提供不了好的服務(wù)。 3、體態(tài)語言。要制定微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。問題六：如何做好客戶服務(wù)銀行如何做好銀行客服工作招行采取了“點(diǎn)線面”的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而形成對整個(gè)招商銀行的滿意。走進(jìn)營業(yè)廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導(dǎo)促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問客戶。然后，你在號碼機(jī)上拿一個(gè)號碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發(fā)旁邊的報(bào)刊架。還有水和咖啡供你享用。當(dāng)客戶走到柜臺前，服務(wù)人員會微笑著站立為客戶服務(wù)。或許現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的，對于這些服務(wù)細(xì)節(jié)，招行客戶服務(wù)部厲朝陽副總經(jīng)理有一個(gè)專門的概念――MOT，即真實(shí)瞬間或真實(shí)感覺。他認(rèn)為，顧客滿意度就是由一個(gè)一個(gè)的“MOT”積累形成的，從接觸一個(gè)事物到做出一個(gè)判斷就構(gòu)成一個(gè) MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認(rèn)識，而是基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個(gè)好的廣告。 ●點(diǎn)――重視MOT 營業(yè)大廳的服務(wù)只是重視MOT的一部分。而當(dāng)我們打進(jìn)招行的客服電話時(shí)，就會聽到一聲悅耳的問候：“客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務(wù)”，它比起那些由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務(wù)人員100%做到，他們要求客服人員每一個(gè)班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練。事實(shí)上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。為此，他們還提出了“一致性、完整性、穩(wěn)定性”的要求，對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行工作質(zhì)量和效率控管。其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點(diǎn)。為此，他們專門針對客戶服務(wù)中心，就量身定做了20多個(gè)指標(biāo)，定期進(jìn)行性能測試。時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)：ACD接聽時(shí)效(15秒內(nèi)接通S/L≥85%)、電話掛斷率(≤5%)、一線處理率(≥95%)、錄音成功率(≥95%)等。除了外部接觸點(diǎn)外，這套品質(zhì)確保體系還深入了內(nèi)部客戶的接觸點(diǎn)。因?yàn)樗麄兩钪挥秀y行內(nèi)部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)。針對內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等。現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。雖然不是最早推出網(wǎng)站，但是卻是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢、股票投資、網(wǎng)上支付、費(fèi)用繳納等網(wǎng)上交易功能的銀行。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時(shí)性和網(wǎng)頁速度方面，招商銀行的用戶評價(jià)都居于領(lǐng)先的位置。 ●線――“一站式”授權(quán) 打熱線電話最煩什么?曾經(jīng)有個(gè)相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費(fèi)時(shí)間;二怕廣告插播，推銷很多;三怕逐層上報(bào)，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務(wù)如何避免在整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任呢? ――彈性授權(quán)。他們首先規(guī)定了15秒內(nèi)接通電話，并通過采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級處理客戶爭議彈 *** 的授權(quán)，以落實(shí)“實(shí)時(shí)服務(wù)”的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時(shí)額度的調(diào)整，一線客戶服務(wù)專員在線即可完成;授權(quán)一線服務(wù)人員調(diào)整客戶因第一次沒收到賬單所產(chǎn)生的循環(huán)利息;授權(quán)一線客戶服務(wù)專員有條件處理客戶各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)用。 ――二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦?根據(jù)統(tǒng)計(jì)，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要別的部門支援。招行開發(fā)的CSI系統(tǒng)......>> 問題七：淺談如何提升銀行業(yè)"文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)" 當(dāng)今金融業(yè)的競爭,不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭,而且是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)高效化的競爭.哪家銀行的信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)、更能適應(yīng)顧客的不同層次需求,就能占領(lǐng)更多的金融市場,維系更多的優(yōu)質(zhì)客戶群.作為典型的服務(wù)行業(yè),銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)出銀行管理水平的高低.服務(wù)過硬,展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌,沒有了服務(wù),也就失去了市場競爭力.據(jù)專項(xiàng)調(diào)查顯示:近五成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行,僅有三成市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行. 問題八：怎樣做好柜面服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求多元化的今天，已成為銀行贏得社會信譽(yù)，爭取客戶，面對外部競爭的主要途徑之一。由此，金融業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為信譽(yù)和服務(wù)的競爭，服務(wù)的好壞，信譽(yù)的好壞直接關(guān)系到銀行能否占領(lǐng)更多的市場，能否得到更有利的發(fā)展契機(jī)。而銀行作為服務(wù)行業(yè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高銀行文明服務(wù)的整體水平，才能更好的服務(wù)于客戶，使客戶利益最大化。首先，服務(wù)的方式應(yīng)是主動熱情。這就體現(xiàn)在服務(wù)禮儀方面，我們會爭取做到熱情大方，主動規(guī)范的為客戶辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)閬磙k理業(yè)務(wù)得客戶，年齡不同，文化層次不同，所以，我們要不斷提醒自己從小事上面來培養(yǎng)自身的洞察力和控制力，為不同的客戶群體提供差別化服務(wù)。從而換來客戶的肯定和信賴。其次，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確。專業(yè)的素質(zhì)水平，是實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)要有質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本。所以，要不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)，努力通過提高自己的工作技能，以此來保證日后高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。最后，高度重視客戶意見或建議，力爭實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。在這一點(diǎn)上，我們要堅(jiān)定不移的秉承“服務(wù)至上”的理念，始終將服務(wù)看作室一件大事而高度重視，重視每一位客戶的反饋意見，同時(shí)在工作中做到批評與自我批評，把維護(hù)商行的聲譽(yù)看作是一項(xiàng)神圣的職責(zé)。問題九：關(guān)于銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動計(jì)劃做好的辦法就是在人多的時(shí)候給客戶遞上一杯水這樣客戶就算等的再急, 看見這個(gè)服務(wù)態(tài)度,也會從心里舒服的在大廳放點(diǎn)舒緩的音樂等等先把營業(yè)廳的氣氛營造起來客戶舒服了.自然不急躁了 2.問卷調(diào)查可以實(shí)行但是一般人比較煩這些而且問卷的內(nèi)容要貼合銀行的業(yè)務(wù) 客戶的需求最好是參與問卷調(diào)查送信用卡積分或者送小禮物. 我腦子不太好只能想到那么多了.. 反正最主要的還是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)好了, 自然客戶就多了.

9，銀行柜面服務(wù)如何做好

盡量心平氣和，你可能接待的客戶千差萬別，在不違反原則的前提下，盡量給客戶多解釋，無法滿足其要求的情況下說明原因并表示歉意?？蛻羯鷼獾那闆r下，盡量回避，絕對不可以與客戶爭辯，多道歉的沒壞處(無關(guān)是否真心實(shí)意)。

一、現(xiàn)階段我行柜面業(yè)務(wù)分流工作存在的幾點(diǎn)問題 1、我行基層網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理還有相當(dāng)一部分兼具其他崗位，對柜面業(yè)務(wù)分流和前臺客戶引導(dǎo)帶來難度。表現(xiàn)在大堂經(jīng)理對自身的崗位職責(zé)認(rèn)識不到位，對柜面業(yè)務(wù)分流工作的實(shí)質(zhì)理解不透徹，不征詢、不清楚客戶是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)分流工作的結(jié)果不理想。 2、在柜面沒有客戶排隊(duì)時(shí)，硬性要求客戶在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)將會引起客戶的反感。表現(xiàn)在部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在柜面沒有其他業(yè)務(wù)、沒有客戶排隊(duì)等待，客戶直接到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，硬性要求引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)將會引起客戶的反感，認(rèn)為柜員拒辦業(yè)務(wù)，影響我行社會聲譽(yù)。 3、商業(yè)銀行管轄分行對基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流指標(biāo)考核具有局限性。表現(xiàn)在要求2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)、5萬元以下的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)到自助設(shè)備辦理。當(dāng)前部分客戶在辦理2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，通常帶有零鈔，無法在自助設(shè)備直接辦理；若在柜面辦理，就會影響柜面業(yè)務(wù)分流率考核，特別是受地域影響的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這種問題表現(xiàn)的更加突出。二、對現(xiàn)階段解決柜面業(yè)務(wù)分流工作問題的幾點(diǎn)建議 1、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該以保證硬件設(shè)備齊全為基礎(chǔ)，加強(qiáng)配置相應(yīng)的大堂經(jīng)理和分流引導(dǎo)人員。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員應(yīng)該具有較高的、綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì)，必須對我行相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的掌握比較全面，能夠熟練操作電子銀行系統(tǒng)，做好自助設(shè)備運(yùn)行的維護(hù)管理，對臨時(shí)的、簡單的機(jī)器故障能夠快速排除。 2 、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該清楚柜面業(yè)務(wù)分流并非把所有持卡客戶全部分流出去，應(yīng)該明確挽留優(yōu)質(zhì)客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)的好處：一則通過柜面辦理業(yè)務(wù)能夠增加銀行與客戶間的溝通機(jī)會，準(zhǔn)確把握客戶資金的來龍去脈；二則降低維護(hù)成本，防范客戶流失；通過柜面辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)提供客戶維護(hù)工作，避免出現(xiàn)他行挖走我行客戶的問題。 3、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該做好柜面服務(wù)管理工作。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，將經(jīng)過歸納整理的分流話術(shù)分發(fā)給前臺柜員，進(jìn)行系統(tǒng)的、連續(xù)的教育培訓(xùn)；將柜面業(yè)務(wù)分流工作作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，互相交流服務(wù)體會，仔細(xì)琢磨服務(wù)細(xì)節(jié)，認(rèn)真分析服務(wù)案例，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，確保分流話術(shù)得到靈活運(yùn)用和豐富完善。 4、上級行要將業(yè)務(wù)分流率作為基層網(wǎng)點(diǎn)績較考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)，可以促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展。但是現(xiàn)階段的績效考核體系難以體現(xiàn)分流工作的真實(shí)成績，應(yīng)該完善分流工作的考核機(jī)制，通過對業(yè)務(wù)分流的指標(biāo)性、針對性、貢獻(xiàn)性進(jìn)行考核，為提高業(yè)務(wù)分流率，充分利用我行資源，提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)竟?fàn)幠芰彤a(chǎn)品竟?fàn)幠芰μ峁┍Ｕ稀?三、基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好柜面業(yè)務(wù)分流工作 1、加大領(lǐng)導(dǎo)力度，認(rèn)真領(lǐng)會柜面業(yè)務(wù)分流工作的重要性和必要性?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該充分認(rèn)識新口徑對基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流工作提出的新挑戰(zhàn)；注重政策引導(dǎo)，加強(qiáng)分析研究，探索影響柜面業(yè)務(wù)分流工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，爭取將不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；積極引導(dǎo)客戶主動清理小額賬戶，通過利用對小額賬戶收費(fèi)的政策扛桿，控制基層網(wǎng)點(diǎn)小額賬戶總量和增量，有效實(shí)現(xiàn)低端客戶的分流和分離。 2、加大管理力度，認(rèn)真落實(shí)柜面業(yè)務(wù)分流工作的制度規(guī)定，制定完善柜面業(yè)務(wù)分流工作的具體措施?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)柜面疏導(dǎo)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的積極作用，要求大堂經(jīng)理第一時(shí)間主動分析客戶的業(yè)務(wù)需求，有目的、有目標(biāo)的進(jìn)行分流引導(dǎo)；對小額取現(xiàn)、小額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，動員客戶以折換卡、引導(dǎo)客戶使用自助渠道，提高離柜取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的分流率。 3、加大宣傳力度，引導(dǎo)客戶樹立新觀念、指導(dǎo)客戶使用新產(chǎn)品?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該做好宣傳工作，逐步引導(dǎo)、培養(yǎng)客戶使用電子銀行渠道辦理銀行業(yè)務(wù)；強(qiáng)化宣傳向?qū)В龠M(jìn)拓戶分流，利用網(wǎng)點(diǎn)陣地，發(fā)揮廣告宣傳作用，統(tǒng)一張貼自助設(shè)備與柜面業(yè)務(wù)辦理要求的溫馨提示：“2萬元以下取現(xiàn)業(yè)務(wù)、5萬元以下轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)請到自助設(shè)備辦理”；做好電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)惠宣傳，積極引導(dǎo)客戶選擇我行自助設(shè)備和電子銀行渠道，強(qiáng)化自助存取款設(shè)備分布情況宣傳，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流。 4、加大培訓(xùn)力度，提高干部員工做好柜面業(yè)務(wù)分流工作的主動性和自覺性。基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高干部員工的學(xué)習(xí)熱情，確保干部員工熟知分流產(chǎn)品和優(yōu)惠措施；提高分流意識，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在柜面注意發(fā)掘?qū)﹄娮鱼y行業(yè)務(wù)存在潛在需求的存量客戶，有效提高電子銀行客戶滲透率；通過加強(qiáng)對客戶使用電子銀行的臨柜指導(dǎo)和售后服務(wù)，確?？蛻粲玫檬嫘姆判模偈垢嗟目蛻糸_通電子銀行，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流。 5、加大考核力度，完善獎懲措施，提高干部員工做好柜面業(yè)務(wù)分流工作的使命感和責(zé)任感。一是加大自助設(shè)備使用率考核力度，提高自助設(shè)備的使用效率；二是加大大堂經(jīng)理分流率考核力度，發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用；三是對柜面業(yè)務(wù)分流范圍、分流目標(biāo)、分流考核標(biāo)準(zhǔn)和分流工作要求進(jìn)行明確規(guī)定，為基層網(wǎng)點(diǎn)提高柜面業(yè)務(wù)分流率，做好柜面業(yè)務(wù)分流工作奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

怎么做好服務(wù)行業(yè)銀行，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

1，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

2，如何做好銀行柜面的服務(wù)工作

3，銀行應(yīng)怎樣抓好服務(wù)

4，銀行專業(yè)化服務(wù)如何做

5，如何搞好銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6，銀行如何做好服務(wù)提升工作

7，如何做好銀行工作

8，銀行如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9，銀行柜面服務(wù)如何做好

最近更新

相關(guān)文章

信用卡專區(qū)最新文章

銀行卡排行榜推薦

信用卡專區(qū)排行榜精選

信用卡專區(qū)文章排行榜

熱門標(biāo)簽

怎么做好服務(wù)行業(yè)銀行，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

1，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

2，如何做好銀行柜面的服務(wù)工作

3，銀行應(yīng)怎樣抓好服務(wù)

4，銀行專業(yè)化服務(wù)如何做

5，如何搞好銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6，銀行如何做好服務(wù)提升工作

7，如何做好銀行工作

8，銀行如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9，銀行柜面服務(wù)如何做好

最近更新

相關(guān)文章

信用卡專區(qū)最新文章

銀行卡排行榜推薦

信用卡專區(qū)排行榜精選

信用卡專區(qū)文章排行榜

熱門標(biāo)簽

怎么做好服務(wù)行業(yè)銀行，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

1，如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

2，如何做好銀行柜面的服務(wù)工作

3，銀行應(yīng)怎樣抓好服務(wù)

5，如何搞好銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7，如何做好銀行工作

8，銀行如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9，銀行柜面服務(wù)如何做好