銀行業(yè)四不當(dāng)怎么做，銀監(jiān)三套利四不當(dāng)之后銀行是否還能投非標(biāo)

來源：整理時間：2023-08-16 18:26:36 編輯：理財網(wǎng) 手機版

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1，銀監(jiān)三套利四不當(dāng)之后銀行是否還能投非標(biāo)
2，請專業(yè)人士回答面對銀行業(yè)的不正當(dāng)競爭如何處理
3，如何加強銀行安全保衛(wèi)工作
4，如何防范銀行金融風(fēng)險
5，談?wù)勅绾巫袷劂y行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和員工守則

1，銀監(jiān)三套利四不當(dāng)之后銀行是否還能投非標(biāo)

三違反“違法、違規(guī)、違章”行為；三套利“監(jiān)管套利、空轉(zhuǎn)套利、關(guān)聯(lián)套利”；四不當(dāng)“不當(dāng)創(chuàng)新、不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵、不當(dāng)收費”行為要求是：銀行先自查、銀監(jiān)再檢查、最后整改問責(zé)。十亂象：這包括股權(quán)和對外投資，機構(gòu)和高管，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)，產(chǎn)品，人員行為，行業(yè)廉政風(fēng)險，監(jiān)管履職，內(nèi)外勾結(jié)違法行為，非法金融活動。

應(yīng)該不是吧。

銀監(jiān)三套利四不當(dāng)之后銀行是否還能投非標(biāo)

2，請專業(yè)人士回答面對銀行業(yè)的不正當(dāng)競爭如何處理

人民銀行的確有文件禁止有獎儲蓄、禁止以發(fā)放禮品的方式吸引儲蓄存款，但當(dāng)時是在銀行間這種現(xiàn)象極為突出的情況下發(fā)的文，后來幾年由于情況有所好轉(zhuǎn)，強調(diào)得就少了。但最近兩年，一些銀行又開始了，甚至將存多少萬就送米送油送小家電的宣傳單大張旗鼓的張貼在銀行門口和小區(qū)。但是你說的1萬送100的力度我們這還沒有，相當(dāng)于1%，加上一年期息2.52%，是很高的付息率的，算細(xì)賬銀行吸引這部分資金有可能是沒有收益的，因次，你們總行或分行是決不會跟風(fēng)的，而且這也有可能導(dǎo)致人行或銀監(jiān)的處罰。至于你說該怎么辦，一是被動地等，郵儲快要改革了成商業(yè)銀行了，國家對他的政策一改變，就不可能這樣不計成本地吸存了；二是向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)或人行反映下，不過山高皇帝遠(yuǎn)，只有看監(jiān)管部門的動作了。

需提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、國稅及地稅的稅務(wù)登記證、（以上資料為副本要加蓋公章）、基本戶的銀行開戶許可證復(fù)印件（加蓋公章）、法人的身份證復(fù)印件加蓋公章提交銀行申請辦理

請專業(yè)人士回答面對銀行業(yè)的不正當(dāng)競爭如何處理

3，如何加強銀行安全保衛(wèi)工作

文章來源蓮山課件 w ww.5 Y k J.cOM公文一、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則是做好我行安全保衛(wèi)工作的關(guān)鍵?；鶎鱼y行的安全防范工作做的好壞，很大程度上取決于“一把手”對安全保衛(wèi)工作的態(tài)度和重視程度。如果有得過且過的思想，這個單位的安全保衛(wèi)工作肯定窮于應(yīng)付，流于形式，事故會層出不窮，隱患比比皆是。因此，作為基層行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強對“安全是最直接創(chuàng)造力”深刻內(nèi)涵的理解，要經(jīng)常對安全保衛(wèi)工作調(diào)查了解，定期不定期地召開專門會議，深入分析當(dāng)前的社會治安形勢，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的制度和法律法規(guī)，認(rèn)真查找本單位在安全保衛(wèi)工作中存在的問題。對員工開展經(jīng)常性的安全教育，加大監(jiān)督檢查和解決問題的力度。不等不靠，有什么武器打什么仗。形成“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的良好工作局面。認(rèn)真按照《安全目標(biāo)責(zé)任制》的要求，將安全保衛(wèi)工作分解到每個崗位、每個人，做到獎罰分明，措施到位。努力促進(jìn)本行安全保衛(wèi)工作向更有深度、更具廣度、更富成效的目標(biāo)前進(jìn)。二、以人為本，提高素質(zhì)是做好我行安全保衛(wèi)工作的群眾基礎(chǔ)。人是生產(chǎn)力中最活躍、最進(jìn)步的因素。任何工作的開展離不開人的參與。從近年銀行發(fā)案的分析來看：安全意識不強，思想麻痹、僥幸心理、道德防線弱化、拜金主義和享樂主義思想的腐蝕是近年來銀行發(fā)案的主要原因。提高人的整體素質(zhì)，增強安全防范意識是我們保衛(wèi)工作人員的一項重要責(zé)任。一是讓員工牢固樹立安全防范意識，正確認(rèn)識當(dāng)前防范案件的緊迫性和必要性，克服案件防范與己無關(guān)的錯誤認(rèn)識，把案件防范與業(yè)務(wù)經(jīng)營、規(guī)范操作、崗位創(chuàng)優(yōu)有機地結(jié)合起來。二是利用一切可能利用的機會對員工進(jìn)行安全防范教育，通過知識灌輸、案例分析、制度講解，使員工了解規(guī)章、熟悉法律，知曉利害，做到警鐘長鳴，防患未然。三是要在廣大員中深入開展思想教育和道德教育，引導(dǎo)大家樹立正確的世界觀和人生觀，自覺增強“免疫力”，自覺抵制腐朽思想的侵蝕。三、預(yù)防為主是做好我行安全保衛(wèi)工作的方針?！邦A(yù)防為主、確保重點、打擊敵人、保障安全”是銀行安全保衛(wèi)工作的方針。多年來的實踐證明，只有積極主動的預(yù)防才能改變銀行安全防范工作的被動局面，掌握安全保衛(wèi)工作的主動權(quán)。2004年，省分行提出了“預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、綜合治理、強化管理、確保安全”的安全保衛(wèi)目標(biāo)，這個目標(biāo)的首要一條也是預(yù)防。預(yù)防和控制是安全管理的基本措施，沒有預(yù)防和控制安全管理就是盲目的、虛假的，就是空中樓閣，安全保衛(wèi)部門就會淪為滅火隊，永遠(yuǎn)掌握不了案件防范的先機。宣傳安全文化知識，加強安全教育，強化安全管理，落實安全制度，加大安全投入等等，都是為了預(yù)防，在日常工作中一定要改變以往的思維方式，變事后滅火為災(zāi)前防范，化被動管理為主動管理。同時，提高員工的安全防范意識，克服案件防范與己無關(guān)的錯誤認(rèn)識，把案件防范與業(yè)務(wù)經(jīng)營、規(guī)范操作、崗位創(chuàng)優(yōu)有機結(jié)合起來，把安全防范化作每個員工的自覺行動。四、檢查到位是做好我行安全保衛(wèi)工作的有效途徑。從近年來眾多的金融案件發(fā)案情況來分析，外部侵害案件逐漸降低，內(nèi)部作案呈上升趁勢。為什么會出現(xiàn)這種情況，我認(rèn)為外部侵害案件的降低得益于近年來安防設(shè)施投入逐年增加，技術(shù)防范手段不斷提高，使不法分子無從下手。那么，內(nèi)部作案增加的原因出在哪兒呢？每年內(nèi)部檢查、外部檢查、聯(lián)合檢查、交叉檢查都不少，為什么沒有檢查出問題而非等問題自我暴露呢？我想：主要問題出在檢查不到位。主要表現(xiàn)在檢查走馬觀花，敷衍塞責(zé)、蜻蜓點水；檢查方法老套，沒有新意，員工對檢查程序早已耳熟能詳，甚至比檢查人員還要清楚。另外，雷聲大，雨點小，往往是重造勢，輕內(nèi)容；重紙上制度建設(shè)，輕熟練應(yīng)用。要改變這種狀況首先要改變已往檢查中的固有觀念，在看文字的同時，注重員工對制度的掌握上。其次是注重問題的整改，通過“回馬槍”使檢查出的問題得到有效解決。第三要建立健全責(zé)任追究機制，把責(zé)任追究落到實處，給管理者增加壓力，給檢查者套上“緊箍咒”，給違規(guī)者嚴(yán)厲警示。不搞手下留情，下不為例。文章來源蓮山課件 w w

如何加強銀行安全保衛(wèi)工作

4，如何防范銀行金融風(fēng)險

銀行業(yè)是高風(fēng)險的行業(yè)，金融風(fēng)險廣泛存在于每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域和各種工作崗位。風(fēng)險有大小但無時不在、無處不在。要實現(xiàn)銀行的穩(wěn)健經(jīng)營與興旺發(fā)達(dá)，根本的一條就是必須牢記內(nèi)控制度，不斷建立和完善各項內(nèi)控制度，不折不扣的執(zhí)行內(nèi)控制度，構(gòu)筑起銀行內(nèi)部防盜，外部防搶、防詐的安全屏障，把內(nèi)部控制與案件防范工作提高到一個新的水平。

但隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和金融開放程度日益加深，城市商業(yè)銀行各種潛在金融風(fēng)險開始暴露，因此，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，政府更應(yīng)著眼于全局角度，加強對城市商業(yè)銀行各種潛在金融風(fēng)險的提前防范。我國城市商業(yè)銀行的潛在金融風(fēng)險表現(xiàn)在以下方面：首先，突出地體現(xiàn)為地方性風(fēng)險。地方性風(fēng)險源于城市商業(yè)銀行與地方政府千絲萬縷的行政關(guān)聯(lián)。與股份制商業(yè)銀行和系統(tǒng)重要商業(yè)銀行相比，城市商業(yè)銀行面臨客戶群體單一、經(jīng)營范圍和貸款投向存在地域限制、地方行政干預(yù)等制約因素，因而地方性風(fēng)險較大。一是地方融資風(fēng)險。城市商業(yè)銀行是地方融資平臺的貸款主體，且因其特殊背景易受地方行政干預(yù)，因而存在較大的貸款違約風(fēng)險。二是跨區(qū)域經(jīng)營風(fēng)險。在異地經(jīng)營方面，本地商業(yè)銀行由于網(wǎng)點覆蓋多、服務(wù)質(zhì)量好，容易贏得本地政府和居民的認(rèn)可，同時，地方政府也在諸多方面給予本地城市商業(yè)銀行政策支持，這給城市商業(yè)銀行跨區(qū)域發(fā)展帶來了競爭風(fēng)險。三是貸款行業(yè)集中度較高。城市商業(yè)銀行貸款方向大多偏向于地方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，貸款行業(yè)集中度較高，不利于分散金融風(fēng)險。其次是信用風(fēng)險。信用風(fēng)險源于城市商業(yè)銀行較高的不良資產(chǎn)余額，主要體現(xiàn)為信貸資產(chǎn)集中度較高。大型股份制商業(yè)銀行的信貸范圍非常廣泛，而城市商業(yè)銀行的信貸范圍主要集中于地方支柱產(chǎn)業(yè)，地方支柱產(chǎn)業(yè)因其對金融體系過度依賴而產(chǎn)生行業(yè)脆弱性。一旦經(jīng)濟(jì)形勢逆轉(zhuǎn)并引發(fā)金融危機，地方支柱產(chǎn)業(yè)就會面臨流動性緊缺，導(dǎo)致其投資收益率和行業(yè)景氣指數(shù)迅速下降，進(jìn)而造成城市商業(yè)銀行不良資產(chǎn)比例甚至壞賬率迅速上升，從而產(chǎn)生信用風(fēng)險。其三是操作風(fēng)險。操作風(fēng)險主要源于城市商業(yè)銀行的公司治理結(jié)構(gòu)不合理以及內(nèi)控體系不完善。一方面，我國城市商業(yè)銀行雖然建立了股東大會、董事會、監(jiān)事會，但其法人治理結(jié)構(gòu)卻不合理，地方財政一股獨大并占絕對控股地位。以人員任命為例，城市商業(yè)銀行的高層管理人員基本由地方政府委任，人員選擇更多考慮其政績而非全體股東利益的最大化。同時，城市商業(yè)銀行的內(nèi)部激勵體系、監(jiān)督體系相對于大型商業(yè)銀行也不健全。另一方面，城市商業(yè)銀行實現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營后，經(jīng)營模式由原來的“總行—支行”變?yōu)椤翱傂小中小小蹦Ｊ剑芾礞湕l增長而沒有相應(yīng)的管理經(jīng)驗，從而內(nèi)控有效性降低，使得各類操作風(fēng)險發(fā)生的可能性增加。其四是金融創(chuàng)新風(fēng)險。隨著利率市場化和銀行間競爭加劇，城市商業(yè)銀行主要收益來源的存貸利差變窄，因而創(chuàng)新金融產(chǎn)品、擴(kuò)展中間業(yè)務(wù)成為未來發(fā)展的重要方向。但由于城市商業(yè)銀行存在地域限制，其創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)市場流動性較差，且難以帶來穩(wěn)定收益，因而產(chǎn)生潛在的金融創(chuàng)新風(fēng)險。如何防范我國城市商業(yè)銀行面臨的潛在金融風(fēng)險，筆者提出以下政策建議：第一，通過避免信貸資金財政化防范與化解地方性風(fēng)險。首先是積極化解地方融資平臺貸款風(fēng)險。這要求城市商業(yè)銀行和地方政府加強短期和中長期貸款風(fēng)險管理。城市商業(yè)銀行應(yīng)主抓短期貸款風(fēng)險管理，通過加強法律和市場約束確定合理的融資規(guī)模，防止貸款風(fēng)險爆發(fā)；地方政府主抓中長期貸款風(fēng)險管理，通過財稅體制改革從根本上解決地方財政收支矛盾。其次是跨區(qū)域發(fā)展中要加強與當(dāng)?shù)卣臏贤ǎㄟ^提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的金融服務(wù)促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，逐步與當(dāng)?shù)卣⒘己玫膮f(xié)作關(guān)系。最后是分散貸款行業(yè)，貸款方向向中小企業(yè)傾斜。第二，通過制定科學(xué)的戰(zhàn)略性投資策略防范信用風(fēng)險。城市商業(yè)銀行應(yīng)從“穩(wěn)增長”的全局高度和“防風(fēng)險”的戰(zhàn)略性思維出發(fā)，把支持企業(yè)創(chuàng)新、支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、支持地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型作為新的利潤增長點和未來發(fā)展立足點，在促進(jìn)地方支柱產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時，擴(kuò)大貸款范圍，化解存量不良貸款。同時在進(jìn)行貸款決策時，提高風(fēng)險意識，建立完善的風(fēng)險預(yù)測、評估和防范體系。第三，通過完善法人治理結(jié)構(gòu)、加強內(nèi)控制度建設(shè)防范操作風(fēng)險。城市商業(yè)銀行應(yīng)促進(jìn)股權(quán)結(jié)構(gòu)分散，避免由于權(quán)力過度集中造成大股東對小股東的侵害及經(jīng)濟(jì)決策不公平的局面。建立科學(xué)高效的決策執(zhí)行系統(tǒng)，保持董事會的獨立性。清晰界定操作權(quán)，做到權(quán)清責(zé)明，加強監(jiān)事會的監(jiān)督內(nèi)控職能。堅持對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和銀行文化知識教育，建立科學(xué)的激勵和約束機制。同時，借鑒大型商業(yè)銀行特別是系統(tǒng)重要商業(yè)銀行的“總行—分行—支行”經(jīng)營模式的管理經(jīng)驗，增強內(nèi)控有效性。第四，通過穩(wěn)步推進(jìn)金融創(chuàng)新、增強市場競爭力防范金融創(chuàng)新風(fēng)險。城市商業(yè)銀行首先要增強金融創(chuàng)新的意識，在推進(jìn)金融創(chuàng)新過程中，密切關(guān)注國內(nèi)同類商業(yè)銀行和國際金融機構(gòu)金融創(chuàng)新的發(fā)展動態(tài)。其次，金融創(chuàng)新應(yīng)以服務(wù)地方實體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)為原則，避免金融創(chuàng)新過度虛擬化。同時，在跨區(qū)域發(fā)展過程中，在風(fēng)險可控狀態(tài)下應(yīng)切實有效地向其他區(qū)域擴(kuò)展中間業(yè)務(wù)。

5，談?wù)勅绾巫袷劂y行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和員工守則

融行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢？我們應(yīng)做到以下幾點：一、讓員工充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進(jìn)行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的有力保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。