銀行怎么才能降低投訴，銀行柜員遭到客戶惡意投訴怎么辦

來源：整理時間：2023-10-01 04:43:26 編輯：理財網(wǎng) 手機版

1，銀行柜員遭到客戶惡意投訴怎么辦

看其投訴什么部門，可以提前將該客戶情況報告給銀監(jiān)局和領(lǐng)導，這樣會降低對你投訴的傷害。

實話實說咯，解釋清楚就行，反正有監(jiān)控再看看別人怎么說的。

銀行柜員遭到客戶惡意投訴怎么辦

2，如何杜絕因銀行時效性引發(fā)投訴

1、推行銀行從業(yè)人員標準化服務(wù)，可以有效減少由于網(wǎng)點工作人員服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學、產(chǎn)品營銷流程不合規(guī)、風險提示不到位、信息披露不充分等原因造成的消費者誤解。2、健全投訴管理機制，健全的投訴管理機制是客戶投訴有效處理的基本保障。

如何杜絕因銀行時效性引發(fā)投訴

3，銀行柜員每天被同一個客戶投訴怎么辦

是惡意還是真的有問題，就得找到兩個當事人問清楚，知道了原因就好處理了！

看其投訴什么部門，可以提前將該客戶情況報告給銀監(jiān)局和領(lǐng)導，這樣會降低對你投訴的傷害。

銀行柜員每天被同一個客戶投訴怎么辦

4，銀行針對免費卡有什么措施可以有效降低投訴

1.申卡中遇到問題，速度慢，不通過，無征信拒絕！這些可以投訴！特別是未調(diào)征信檔案直接拒的！你可以投訴到銀監(jiān)會的！ 2.用卡中的問題。批卡額度低于預期，可以投訴！提額度問題，你可以多次申請，沒有通過可以投訴！主要是對系統(tǒng)處理意見的不同意！這樣也許有轉(zhuǎn)機. 以上所說投訴都不會影響辦事人員的考核，但是會讓銀行重視你，有些情況會導致部門領(lǐng)導扣分。所以盡管投訴吧！沒關(guān)系的

5，降低客戶投訴等方面有沒有新的服務(wù)舉措

客戶服務(wù)部為了有效降低升級投訴率，通過設(shè)立專崗，對預警工單，投訴至集團公司工單的問題進行倒查分析，從中發(fā)現(xiàn)問題反饋到相關(guān)部門，以便減少此類問題的投訴，并對先期處理中存在問題及時提醒糾正；通過對于各縣分公司處理中存在溝通困難等問題，客服部及時協(xié)助與相關(guān)部門溝通，及時處理客戶問題，指導分公司處理，提高客戶滿意度，客服部通過多種途徑對先期處理進行管控，從多方面管控達到有效降低升級投訴。

遇到侵權(quán)的行為時，消費者可通過電話、書信、來訪等形式到相關(guān)的金融機構(gòu)投訴。消費者最好先向事發(fā)所在地的金融機構(gòu)投訴，這是最快捷的處理方式。如果金融機構(gòu)不予處理或者消費者對處理結(jié)果不滿意，再向當?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)分局或消協(xié)投訴，受理機構(gòu)將最大限度地維護消費者的合法權(quán)益。人民銀行受理金融消費者投訴的范圍包括：人民銀行法定職責范圍（利率政策執(zhí)行、人民幣業(yè)務(wù)、支付酣俯豐謊薟荷奉捅斧拉結(jié)算業(yè)務(wù)、國債業(yè)務(wù)、征信業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、個人信息保護）內(nèi)的金融消費爭議以及涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)的金融消費爭議。

6，銀行企業(yè)如何分析投訴背后存在的問題做到切實降低投訴率

請大家看一個投訴案例：有客戶到某銀行支行的自助機上打印對公賬戶的對賬單，當時工作人員告知沒有打印紙了，無法辦理，一天后的下午，客戶再次到該網(wǎng)點打印時，工作人員告知打印紙仍未送達，無法辦理，現(xiàn)客戶對此表示疑惑，投訴要求銀行盡快安排人員進行送紙服務(wù)，請相關(guān)部門跟進。這是一個因銀行自身原因?qū)е碌耐对V。此類投訴，讓一線工作人員學習投訴處理技巧、安撫客戶情緒是無法做到投訴處理的。因為客戶的問題一直沒有得到解決！而且此類投訴通過道歉、賠償都是無法根本解決的，因為客戶的需求根本不是道歉和補償。認真分析一下此類投訴背后存在的問題： 1、客戶第二天來，工作人員只是告知了客戶打印紙仍沒有送到，但這背后的問題是，打印紙是哪個部門負責？網(wǎng)點打印紙是由誰負責跟進？為什么會出現(xiàn)打印紙跟不上的問題？ 2、工作人員在第一天告知客戶沒有打印紙了，之后做了哪些工作？是否有跟進這項工作？如果跟進了，為什么一天都沒有到位？問題出在哪個環(huán)節(jié)？如果沒有跟進，是什么原因？是責任心的問題？還是太忙了忘了？還是消極怠工？等等 3、如果要降低此類因素引起的投訴，分行、支行的管理流程需要做哪些添加或者改進？管理者需要有一個重要的認知：任何投訴都是管理流程的問題，不是員工的問題。員工學習投訴處理技巧，只能解決一些突發(fā)的、情緒發(fā)泄類的投訴，如等待時間過長、排隊有人插隊等，但類似于業(yè)務(wù)流程、技術(shù)支持等問題導致的投訴，就不是員工層面可以解決的，就需要管理層去思考，然后找到真正的原因，并及時改進。客戶投訴，是一面鏡子，照出管理的存在的問題、照出服務(wù)不好的真實原因，因此不要抗拒投訴，也不要把投訴推給一線員工，他們只是拿錢辦事，真正的問題，需要管理層去面對，不然要管理崗干嘛？

7，急求如何避免客戶投訴

1 要提高產(chǎn)品質(zhì)量，嚴格把握質(zhì)量關(guān)。2提高服務(wù) 3對企業(yè)產(chǎn)品有利的事情要想在客戶前面，盡可能的做到完善。另：客戶需求要求永遠不能可100%滿足，不同群體素質(zhì)不一樣，總有骨頭里挑蛋皮的，這種客戶投訴為了維護企業(yè)自身形象，可找法律部門協(xié)同處理。

隨著人們法律意識的增強，被尊重的標準也在不斷提高。在社會轉(zhuǎn)型時期，貧富差距越來越大，焦慮、浮躁、惶恐不安成為這一時期社會人情緒的最集中表現(xiàn)。不僅客戶如此，銀行員工也不例外，所以客戶投訴時常發(fā)生。當客戶投訴時，我們該如何解決，又該如何事前避免呢？筆者選取兩個典型案例與大家分享。案例一：網(wǎng)點退保投訴處理客戶李女士來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，柜員發(fā)現(xiàn)銀行推出的一款產(chǎn)品正好符合李女士的保險需求，簡單溝通后將其推介給網(wǎng)點個人業(yè)務(wù)顧問和保險巡點人員，客戶聽了詳細的權(quán)利義務(wù)講解后表示認同，隨后簽單了這款5年期躉交的保險產(chǎn)品。 15天后，李女士和丈夫到網(wǎng)點退保，因為退保時要扣除相關(guān)費用，這讓客戶很不滿，執(zhí)意投訴銀行未事先高知費用條款，在營業(yè)大廳大吵大鬧，現(xiàn)場很多人圍觀。網(wǎng)點主任第一時間聯(lián)系了保險公司人員，引導客戶到辦公室了解情況，一直鼓勵客戶將情況說完，并表示同情，待客戶情緒稍微平靜下來，便對客戶說：這個險種是我們銀行代銷的，依據(jù)您的職業(yè)習慣分析，這個保險很適合您。您用閑置資金購買的這款保險達到預期目標應該沒有問題。回放銀行監(jiān)控錄像，事實證明當時柜員條款解釋得很清楚，保險公司后臺服務(wù)人員回放了營銷后的回訪錄音，這時，客戶才收回投訴的想法，連連道歉。從整個事情處理過程看，首先是設(shè)法請客戶離開營業(yè)大廳，其次是穩(wěn)定客戶情緒，并表達同理心，最后解釋整個整個營銷過程并尋求第三方的配合。強有力的證據(jù)加上有理有節(jié)的處理過程，才能成功避免了投訴的發(fā)生和升級。案例二：客戶一個電話投訴到了銀監(jiān)局一天，剛開完會手機鈴聲驟然響起，領(lǐng)導打來電話很惱火的說，有客戶到銀監(jiān)局投訴了，讓我趕快回網(wǎng)點解決問題，并弄清楚事情原委，如果網(wǎng)點不能解決就先讓其他同事穩(wěn)定情緒。等我趕到網(wǎng)點已過下班時間，坐在辦公室休息的客戶情緒已穩(wěn)定下來，經(jīng)過了解得知，著急趕回外地的客戶為了交交警罰款，一天時間輾轉(zhuǎn)于多家銀行和信用社，每家銀行都排隊半小時以上，仍沒交上罰款，走進我們銀行還沒到柜臺，柜員就沖他嚷嚷今天不支持繳費，客戶積攢了一天的怨氣終于爆發(fā)。未繳清罰款，貨車不敢輕易上路，這讓客戶更加著急。為了盡快解決客戶的問題，我聯(lián)系了銀行下設(shè)的多家網(wǎng)點和其他幾家銀行，確認今天確實不能繳費。因為銀行規(guī)定員工不能幫客戶代辦業(yè)務(wù)，所以只能讓客戶的朋友第二天一早來銀行替他繳費，承諾為他開設(shè)“綠色通道”，盡快辦理，第二天，一切都很順利，業(yè)務(wù)辦好后，我們電話告知客戶，上級對我們的做法給予了肯定。當然，處理完投訴，也需要反思自省。客戶輾轉(zhuǎn)多家銀行，卻單單投訴了我們，其中必有原因?；胤配浵裎覀儼l(fā)現(xiàn)柜員沖客戶大聲說話讓人很不舒服，確實存在態(tài)度上的瑕疵，再加上客戶在大熱天奔走于多家銀行累積的怨氣，最終造成了投訴。所以，不管遇到什么情況，首先要做到微笑服務(wù)，態(tài)度不能生硬。只要態(tài)度不出現(xiàn)問題，其他都好解決。銀行員工在工作中要學會換位思考，站在客戶的角度考慮問題。真正落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念。投訴發(fā)生后，應該堅持“先離開現(xiàn)場，穩(wěn)定客戶心情，再處理問題”的原則，以免對自己所在機構(gòu)造成不利影響。

8，銀行如何應對投訴

【轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)】作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，情緒激動的客戶甚至會大吵大嚷，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？首先，銀行員工應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發(fā)生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機會，還是信任銀行的，銀行員工應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點： 1．真心實意想幫客戶解決問題客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。 2．微笑面對，不能帶有個人情緒投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。 3．如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。再次，事件妥善處理后，要認真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認真接受教訓。最后,之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發(fā)展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。

9，銀行收繳假幣后該如何安撫客戶情緒避免投訴

主要是態(tài)度誠懇吧。解釋工作要到位，或者開具收繳憑證也行。關(guān)鍵看態(tài)度。

許多從事客服服務(wù)工作的朋友對于接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話并不那么難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：1、注意力集中集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務(wù)員對于投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對于投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關(guān)的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產(chǎn)生誤解或者遺漏。這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務(wù)員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉(zhuǎn)移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在盡快弄清用戶遇到的是什么問題。用戶和專業(yè)的話務(wù)員不同，他們往往沒有太多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務(wù)員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。下面是某通訊公司電話錄音用戶：喂，你們怎么亂扣錢啊？（這時話務(wù)員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什么意思）客服：請問您在哪里查到亂扣錢了？（有的話務(wù)員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當?shù)姆椒ㄊ琼樦脩舻恼f法）用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎么回事？（現(xiàn)在知道用戶是因為話費用的過快而產(chǎn)生了疑惑，話務(wù)員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我?guī)湍樵円幌隆?（在查詢的過程中，也不要讓用戶干等著，可以一邊查詢一邊詢問相關(guān)的信息。）客服：請問您什么時候充值的。用戶：上個星期吧?？头耗鞘裁磿r候停機的？用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什么電話？有沒有打長途或者打一些信息臺？這些收費都比較多。用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎么扣起來那么快？（這時候問題已經(jīng)逐漸明朗了，并非系統(tǒng)扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：?。坎皇?毛錢？客服：不是的。您在打長途的時候是怎么打的？用戶：就這么打唄，直接打區(qū)號加他的號碼?？头赫垎柷懊嬗袥]有加17951？用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經(jīng)完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優(yōu)惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）客服：先生，是這樣的。您以后打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。（當涉及到費用的計算方法時，話務(wù)員要放慢語速，以便用戶聽清楚）用戶：哦，是這樣?？头菏堑摹ＤF(xiàn)在直接打過去，那么一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。用戶：這么貴?。?（用戶這時候已經(jīng)知道是自己的問題了，話務(wù)員可以轉(zhuǎn)到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個臺階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節(jié)省一些錢。請您記一下，先撥17951，然后再撥對方的號碼。這樣就可以了。用戶：哦…… （這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務(wù)員應該趁熱打鐵）客服：這樣吧先生，我這里發(fā)給您一條短信，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？用戶：好吧。（事情完美的解決了。可以掛機）客服：謝謝您的來電，以后有什么問題可以再給我們打電話。再見。用戶：再見。（掛機）話務(wù)員要掌握用戶經(jīng)常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什么意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶并非專業(yè)人士，很多事情需要我們?nèi)ジ嬖V他們。如果投訴處理不當，則會出現(xiàn)以下情況：用戶：喂，你們怎么亂扣錢啊？客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關(guān)系）用戶：那我的錢怎么少了？客服：您可以到我們的營業(yè)廳打印清單。（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位）用戶：（發(fā)火了）明明是你們扣錯了錢，為什么要我去查。來回路費你給報銷??？花的時間怎么算？客服：那什么時候停機的？用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償?shù)囊螅? 客服：請問您都打了一些什么電話？有沒有打長途或者打一些信息臺？這些收費都比較多。用戶：我怎么記得清這么多？讓你們領(lǐng)導來接電話?。ǖ竭@時候電話已經(jīng)很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務(wù)員的回答非常被動）從這個例子可以看出，如果話務(wù)員對于用戶的問題采用生硬的“擋”回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，并且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。

怎么做要因人而異。態(tài)度要誠懇

如果確實是假幣收繳是正常的，無需安慰啊

這個不需要安撫吧，和客戶講清楚就可以，還要開憑證呢

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1，銀行柜員遭到客戶惡意投訴怎么辦

2，如何杜絕因銀行時效性引發(fā)投訴

3，銀行柜員每天被同一個客戶投訴怎么辦

4，銀行針對免費卡有什么措施可以有效降低投訴

5，降低客戶投訴等方面有沒有新的服務(wù)舉措

6，銀行企業(yè)如何分析投訴背后存在的問題做到切實降低投訴率

7，急求如何避免客戶投訴

8，銀行如何應對投訴

9，銀行收繳假幣后該如何安撫客戶情緒避免投訴

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