銀行網(wǎng)點怎么挽留客戶，銀行業(yè)如何提升客戶忠誠度

來源：整理時間：2023-07-29 08:47:59 編輯：理財網(wǎng) 手機版

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1，銀行業(yè)如何提升客戶忠誠度
2，銀行如何留住客戶
3，怎么樣才能留住客戶
4，銀行人員如何做好柜面服務(wù)
5，如何提高銀行客戶忠誠度

1，銀行業(yè)如何提升客戶忠誠度

服務(wù)是銀行得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持銀行競爭力的根本所在。因此，銀行要想提高客戶忠誠度關(guān)鍵在于我們的服務(wù)，具體分為三個方面，即服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 1.提高服務(wù)意識銀行工作人員要有積極主動的服務(wù)意識，真正做到以“客戶為中心”。銀行工作人員要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口，嚴格按照銀行規(guī)定的“七+七”流程來為客戶提供服務(wù)。在對待客戶中要善于了解客戶的需求，把服務(wù)工作做到滴水不漏，用真誠的心走進客戶。 2.提升服務(wù)質(zhì)量有了服務(wù)的意識，還須講究服務(wù)質(zhì)量。我們要深入全面地了解銀行服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，避免表面化，從多方面入手，優(yōu)化各個細節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。首先是提高服務(wù)的安全性，這是加強客戶安全感和信任感的首要條件。具體表現(xiàn)在健全內(nèi)部控制流程，確?？蛻粜畔踩?；加強技術(shù)更新手段確保電子銀行、自助設(shè)備等產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性。其次是提升服務(wù)的便利性，體現(xiàn)在對網(wǎng)點的適當布局、自助設(shè)備的數(shù)量分布、電子銀行設(shè)備使用的簡易程度以及交通等方面的客戶需求。三是提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，針對客戶需求的多樣化，提供額外的個性化服務(wù)。產(chǎn)品的開發(fā)要圍繞客戶的需要，講究細節(jié)的考慮，力求產(chǎn)品要實用、好用，能真正解決客戶金融生活的需求。 3、提高服務(wù)效率客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求很多有時間要求，可能過了某個時點，它就不再需要或不愿需要了。近來銀行營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)的“排長隊”、“等候時間長”就是服務(wù)效率的問題。試想每次客戶來辦業(yè)務(wù)都要急躁地等待，對銀行的忠誠度必然會降低。因此，我們要提高業(yè)務(wù)處理效率，在風險可控前提下簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，優(yōu)化流程。客戶對銀行的忠誠度，關(guān)鍵在于銀行能否為客戶提供滿意的服務(wù)。如果我們具有了積極主動的服務(wù)意識以及能夠提供高質(zhì)量的、高效率的服務(wù)，客戶才會成為我們忠誠的回頭客。

“客戶是上帝”是商業(yè)上的一句名言。對銀行業(yè)來說，客戶就是上帝?？蛻魧︺y行服務(wù)是否滿意直接關(guān)系著客戶對該家銀行的忠誠度，如果客戶經(jīng)常得不到滿意的服務(wù)，那么它就可能更換銀行。下面，回頭客忠誠度會員管理系統(tǒng)就與您一起探討銀行業(yè)。銀行之間的競爭其實是對客戶的競爭，從當前情況來看，銀行要想留住客戶、提高客戶的忠誠度，必須首先提高客戶的滿意度，而要提高客戶的滿意度，關(guān)鍵是什么呢？回頭客忠誠度會員管理系統(tǒng)認為關(guān)鍵在于銀行的服務(wù)，又具體分為三個方面，即服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。先來分析銀行業(yè)的服務(wù)意識。銀行工作人員如果沒有積極主動的服務(wù)意識，就不可能真正做到以“客戶為中心”。例如現(xiàn)在很多銀行都在營業(yè)廳設(shè)置了大堂經(jīng)理，但是多數(shù)大堂經(jīng)理要么找到人，要么坐在椅子上，儼然是“坐堂經(jīng)理”，根本沒有積極主動的服務(wù)意識，這樣的服務(wù)意識怎能獲得客戶的忠誠度呢？

銀行業(yè)如何提升客戶忠誠度

2，銀行如何留住客戶

這是一個非常大的話題,沒有人能一概而論,關(guān)鍵要看你從哪個條線出發(fā)才好講的呀是前臺營銷，或是后臺服務(wù)，還是中臺支持，各有不同的規(guī)范是保護客戶利益，但往往和前臺的營銷有所沖突，但怎么權(quán)衡利弊則是很關(guān)鍵的

1、確定研究目標通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務(wù)進行跟蹤，及時改進服務(wù)，保持他們的忠誠。2、拓展信息來源應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與銀行溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、web站點、客戶座談會等。3、大客戶的信息收集通過上述來源進行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。包括客戶的還價能力、關(guān)注重點、習慣等購買歷史信息。4、大客戶信息分析對金額的分析讓銀行了解每個大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標是所有指標的支柱。張老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：1、具有先進經(jīng)營理念2、具有良好財務(wù)信譽3、銷售份額占大部份額的客戶。4、能提供較高毛利的客戶。

銀行應(yīng)當從注重服務(wù)細節(jié)入手，讓客戶心甘情愿留下來當銀行服務(wù)發(fā)展越來越同質(zhì)化的今天，細節(jié)成為吸引客戶的一個關(guān)鍵因素，如果不能在大的方向讓客戶感受到差異，那么細節(jié)就會成為抓住客戶的關(guān)鍵因素。首先，在網(wǎng)點環(huán)境上，為客戶提供一個精細化的軟環(huán)境，在布置上最好溫馨一點，擺放一些鮮花盆景作為點綴，讓客戶看見就覺得心情愉悅，網(wǎng)點內(nèi)提供免費的WiFi，設(shè)置一些可供人們休息的地方，并配備一些免費的報紙茶果點心，提供便民用的老花鏡，雨傘架，給予客戶方便。其次，在服務(wù)上要注重細節(jié)，更要有主動服務(wù)的意愿，工作人員如果在網(wǎng)點內(nèi)看到客戶尤其是年紀比較大的客戶對網(wǎng)點的一些智能設(shè)備的操作上有困難，應(yīng)當及時上前，指導(dǎo)他們操作，還要學(xué)會察言觀色，注意觀察網(wǎng)點不同的客戶，從他們的肢體語言以及面部信息上洞察客戶的需求，并有針對性的對客戶進行服務(wù)。如果客戶在辦理業(yè)務(wù)的時候遺忘了什么物品在營業(yè)廳或者柜臺上，應(yīng)當對其進行妥善保管，并及時與客戶取得聯(lián)系，不斷增強自身的技能，提高自身服務(wù)效率，做好一次次分流減少柜面壓力，為客戶節(jié)省時間。最后，就是服務(wù)態(tài)度上面。銀行服務(wù)的對象是人，因此單純的只靠模式化公式化的微笑服務(wù)是不夠的，更多的其實應(yīng)該是讓他們感受到溫情。很多客戶尤其是年紀比較大的客戶心里都是比較脆弱的，他們有些行動比較遲緩，對銀行的各種單據(jù)的填寫也比較困惑，有的時候你小小的一個不耐煩的眼神和動作都可能會傷害到他們，因此，作為銀行的服務(wù)人員，你一定要給與他們充分的尊重與關(guān)懷，在他們進門時熱情同他們打招呼，耐心指導(dǎo)他們填寫單據(jù)，對他們進行貼心問候，適時給他們遞上一杯溫水，與他們聊聊天，在他們辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候微笑送別，讓客戶從頭到尾都保持一個愉快的心情。

銀行如何留住客戶

3，怎么樣才能留住客戶

(一）及時處理客戶對產(chǎn)品的不滿維護公司信譽顧客購買后不要將其棄之不顧，對不滿意顧客第一步要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉語花費不了什么，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步，自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。（二）建立客戶資源庫并區(qū)分客戶主體

真正能留住的客戶不是通過簡單的交流就可以留住的對于渠道銷售來說，真正能把客戶留住的不是產(chǎn)品也不是能說會道的嘴巴，更不是其他東西關(guān)鍵是客戶對你這個人的認可，站在客戶的立場考慮問題（換位思考），讓客戶能真正賺到錢對于現(xiàn)在很多的從業(yè)人員，總認為自己的工資不高，但是有沒有想過自己給企業(yè)創(chuàng)造了什么效益呢沒能給企業(yè)帶來效益，別人憑什么為你買單呢同理，只有讓客戶賺到錢相信你這個人了，這個客戶自然就留住了產(chǎn)品只是一個媒介而已，可以這樣說，真正讓客戶賺到錢后不管你做的什么產(chǎn)品，客戶都會銷售你推薦的產(chǎn)品如果你去做別的產(chǎn)品，只要渠道不沖突，以前的很多客戶都能拉過來所以說銷售實際上經(jīng)營的是人脈關(guān)系，并不是單純的賺錢。兩者是相輔相成的

大連夢想體系張景珺可以說三生事業(yè)既是營銷的事業(yè)，更是服務(wù)的事業(yè)。而在服務(wù)中又分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。盡善盡美的服務(wù)則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。首先，良好的服務(wù)是開拓事業(yè)的關(guān)鍵所在(即售前服務(wù))顧客購買產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。而三生產(chǎn)品的一大特點就是消費具有重復(fù)性和持續(xù)性。而產(chǎn)品是否能打動顧客的心很大程度上取決于經(jīng)銷商所應(yīng)具備的良好服務(wù)意識。因為售前服務(wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度來感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產(chǎn)品有一個好的、深刻的印象，就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。其次，用良好的言行來吸引和留住顧客(售中服務(wù))營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務(wù)形象，不但能讓對方加深對公司產(chǎn)品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑。第三，指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙(即售后服務(wù))銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客購買了產(chǎn)品之后。售后服務(wù)的重要性不可小視。顧客購買產(chǎn)品后，應(yīng)主動與對方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，詢問他使用產(chǎn)品的效果，顧客如有疑問，應(yīng)耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺得你是真正關(guān)心他，而不是掙完他的錢便不聞不問了。要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善。另外加強指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。這里的指導(dǎo)是指對顧客進行健康理念和正確使用產(chǎn)品的指導(dǎo)服務(wù)，這對顧客繼續(xù)使用該產(chǎn)品的幫助頗大?？偠灾岊櫩椭鲃淤徺I產(chǎn)品并樂意使用產(chǎn)品，就應(yīng)當將服務(wù)做到位，發(fā)揮服務(wù)是品質(zhì)的具體表現(xiàn)的優(yōu)勢效應(yīng)，這樣才能留住、鎖定顧客的心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住客戶的秘訣浙江平陽黃慶鍛潘少冰作為三生經(jīng)銷商，我們深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，在銷售三生產(chǎn)品的過程中，有時會遇到由于跟蹤不及時而造成退貨或使顧客流失，也有些顧客因為一些保健品的魚目混珠而采取旁觀態(tài)度。要建立三生保健品的良好銷售渠道、樹立公眾良好的社會口碑，就要提供優(yōu)質(zhì)的、靈活性科學(xué)性的服務(wù):包括售后反饋、隨訪、服務(wù)一條龍的經(jīng)營模式。要留住你的客戶，關(guān)鍵的服務(wù)從售后開始。在產(chǎn)品銷售后，不可對顧客不理不睬，而應(yīng)該經(jīng)常電話聯(lián)系、聊聊天、問問情況，為他們追蹤服務(wù)，也可以上門指導(dǎo)服務(wù)，并為每一位顧客提供完善的一條龍服務(wù)。這不僅能留住顧客，而且能通過客戶的口碑和分享擴大宣傳三生產(chǎn)品，有事半功倍之功效。三生公司提供的工具也是招攬和留住顧客的一種好方法，利用虹膜儀定期復(fù)查對照，有直觀的效果，使顧客一目了然。此外，不妨去家訪，也可以舉行家庭式銷售對象小聚會，互相交流保健品使用的體會。征求大家意見。也可以利用聚會的機會，講解三生產(chǎn)品的保健機理和效果。讓顧客發(fā)表意見、說體會、論效果，加深對保健品的理解和認知，這也是留住顧客、更好地服務(wù)顧客的方法之一。

不知道剛進公司的時候有沒有人培訓(xùn)過你，其實這里面有個細節(jié)，那就是為什么你會輕易的就告訴客戶價格呢，為什么不在回答客戶價格之前多問客戶幾個問題呢，為什么不在回答客戶價格之前想辦法了解客戶的需求和真正的想法呢，在了解的過程中就順帶把產(chǎn)品的優(yōu)勢介紹給客戶了，在確定客戶對產(chǎn)品有一些了解了再告訴價格，這個時候即使知道了，他也不會馬上離開

1、服務(wù)周到，講解詳細；2、為客戶考慮，及時解決疑難問題；3、不要老想著銀行賺錢，要替客戶想著怎么省錢。這樣就能夠留住客戶。

怎么樣才能留住客戶

4，銀行人員如何做好柜面服務(wù)

去銀行辦業(yè)務(wù)，感覺誰辦的好你感覺舒服就學(xué)習他，那就叫做的好！簡單

一、現(xiàn)階段我行柜面業(yè)務(wù)分流工作存在的幾點問題 1、我行基層網(wǎng)點的大堂經(jīng)理還有相當一部分兼具其他崗位，對柜面業(yè)務(wù)分流和前臺客戶引導(dǎo)帶來難度。表現(xiàn)在大堂經(jīng)理對自身的崗位職責認識不到位，對柜面業(yè)務(wù)分流工作的實質(zhì)理解不透徹，不征詢、不清楚客戶是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)分流工作的結(jié)果不理想。 2、在柜面沒有客戶排隊時，硬性要求客戶在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)將會引起客戶的反感。表現(xiàn)在部分營業(yè)網(wǎng)點在柜面沒有其他業(yè)務(wù)、沒有客戶排隊等待，客戶直接到柜面辦理業(yè)務(wù)時，硬性要求引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)將會引起客戶的反感，認為柜員拒辦業(yè)務(wù)，影響我行社會聲譽。 3、商業(yè)銀行管轄分行對基層網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)分流指標考核具有局限性。表現(xiàn)在要求2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)、5萬元以下的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)到自助設(shè)備辦理。當前部分客戶在辦理2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，通常帶有零鈔，無法在自助設(shè)備直接辦理；若在柜面辦理，就會影響柜面業(yè)務(wù)分流率考核，特別是受地域影響的營業(yè)網(wǎng)點，這種問題表現(xiàn)的更加突出。二、對現(xiàn)階段解決柜面業(yè)務(wù)分流工作問題的幾點建議 1、基層網(wǎng)點應(yīng)該以保證硬件設(shè)備齊全為基礎(chǔ)，加強配置相應(yīng)的大堂經(jīng)理和分流引導(dǎo)人員。應(yīng)該強調(diào)大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員應(yīng)該具有較高的、綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì)，必須對我行相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的掌握比較全面，能夠熟練操作電子銀行系統(tǒng)，做好自助設(shè)備運行的維護管理，對臨時的、簡單的機器故障能夠快速排除。 2 、基層網(wǎng)點應(yīng)該清楚柜面業(yè)務(wù)分流并非把所有持卡客戶全部分流出去，應(yīng)該明確挽留優(yōu)質(zhì)客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)的好處：一則通過柜面辦理業(yè)務(wù)能夠增加銀行與客戶間的溝通機會，準確把握客戶資金的來龍去脈；二則降低維護成本，防范客戶流失；通過柜面辦理業(yè)務(wù)的同時提供客戶維護工作，避免出現(xiàn)他行挖走我行客戶的問題。 3、基層網(wǎng)點應(yīng)該做好柜面服務(wù)管理工作。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的實際情況，將經(jīng)過歸納整理的分流話術(shù)分發(fā)給前臺柜員，進行系統(tǒng)的、連續(xù)的教育培訓(xùn)；將柜面業(yè)務(wù)分流工作作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一項重要內(nèi)容，互相交流服務(wù)體會，仔細琢磨服務(wù)細節(jié)，認真分析服務(wù)案例，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，確保分流話術(shù)得到靈活運用和豐富完善。 4、上級行要將業(yè)務(wù)分流率作為基層網(wǎng)點績較考核的一項重要指標，可以促進柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展。但是現(xiàn)階段的績效考核體系難以體現(xiàn)分流工作的真實成績，應(yīng)該完善分流工作的考核機制，通過對業(yè)務(wù)分流的指標性、針對性、貢獻性進行考核，為提高業(yè)務(wù)分流率，充分利用我行資源，提高基層網(wǎng)點服務(wù)竟爭能力和產(chǎn)品竟爭能力提供保障。三、基層網(wǎng)點如何做好柜面業(yè)務(wù)分流工作 1、加大領(lǐng)導(dǎo)力度，認真領(lǐng)會柜面業(yè)務(wù)分流工作的重要性和必要性?；鶎泳W(wǎng)點應(yīng)該充分認識新口徑對基層網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)分流工作提出的新挑戰(zhàn)；注重政策引導(dǎo)，加強分析研究，探索影響柜面業(yè)務(wù)分流工作的重點難點，爭取將不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；積極引導(dǎo)客戶主動清理小額賬戶，通過利用對小額賬戶收費的政策扛桿，控制基層網(wǎng)點小額賬戶總量和增量，有效實現(xiàn)低端客戶的分流和分離。 2、加大管理力度，認真落實柜面業(yè)務(wù)分流工作的制度規(guī)定，制定完善柜面業(yè)務(wù)分流工作的具體措施?；鶎泳W(wǎng)點要加強柜面疏導(dǎo)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的積極作用，要求大堂經(jīng)理第一時間主動分析客戶的業(yè)務(wù)需求，有目的、有目標的進行分流引導(dǎo)；對小額取現(xiàn)、小額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，動員客戶以折換卡、引導(dǎo)客戶使用自助渠道，提高離柜取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的分流率。 3、加大宣傳力度，引導(dǎo)客戶樹立新觀念、指導(dǎo)客戶使用新產(chǎn)品?；鶎泳W(wǎng)點應(yīng)該做好宣傳工作，逐步引導(dǎo)、培養(yǎng)客戶使用電子銀行渠道辦理銀行業(yè)務(wù)；強化宣傳向?qū)В龠M拓戶分流，利用網(wǎng)點陣地，發(fā)揮廣告宣傳作用，統(tǒng)一張貼自助設(shè)備與柜面業(yè)務(wù)辦理要求的溫馨提示：“2萬元以下取現(xiàn)業(yè)務(wù)、5萬元以下轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)請到自助設(shè)備辦理”；做好電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)惠宣傳，積極引導(dǎo)客戶選擇我行自助設(shè)備和電子銀行渠道，強化自助存取款設(shè)備分布情況宣傳，促進柜面業(yè)務(wù)分流。 4、加大培訓(xùn)力度，提高干部員工做好柜面業(yè)務(wù)分流工作的主動性和自覺性。基層網(wǎng)點應(yīng)該加強柜面業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習氛圍，提高干部員工的學(xué)習熱情，確保干部員工熟知分流產(chǎn)品和優(yōu)惠措施；提高分流意識，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在柜面注意發(fā)掘?qū)﹄娮鱼y行業(yè)務(wù)存在潛在需求的存量客戶，有效提高電子銀行客戶滲透率；通過加強對客戶使用電子銀行的臨柜指導(dǎo)和售后服務(wù)，確?？蛻粲玫檬嫘姆判?，促使更多的客戶開通電子銀行，促進柜面業(yè)務(wù)分流。 5、加大考核力度，完善獎懲措施，提高干部員工做好柜面業(yè)務(wù)分流工作的使命感和責任感。一是加大自助設(shè)備使用率考核力度，提高自助設(shè)備的使用效率；二是加大大堂經(jīng)理分流率考核力度，發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用；三是對柜面業(yè)務(wù)分流范圍、分流目標、分流考核標準和分流工作要求進行明確規(guī)定，為基層網(wǎng)點提高柜面業(yè)務(wù)分流率，做好柜面業(yè)務(wù)分流工作奠定扎實的基礎(chǔ)。

5，如何提高銀行客戶忠誠度

全球經(jīng)濟不景氣和歐美債務(wù)危機的持續(xù)，以及大規(guī)模新法規(guī)實施和更嚴格的消費者監(jiān)督，對銀行的盈利模式產(chǎn)生了根本性負面影響。貝恩公司預(yù)測，美國零售銀行的股本回報率在2015年前都難以重回2006年的水平。越來越多的銀行意識到，未來的發(fā)展方向應(yīng)該是在大幅削減成本的同時，獲取客戶忠誠度所帶來的經(jīng)濟效益。在2011年貝恩公司對近97000位來自于美國、加拿大、墨西哥和巴西的銀行和信用合作社賬戶所有人進行的零售銀行客戶忠誠度年度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行都擁有很大提升空間，銀行可以通過簡化大量常規(guī)業(yè)務(wù)流程，在削減成本方面表現(xiàn)出巨大潛力。提高客戶忠誠度不能依靠一項短期舉措，忠誠度只能靠時間慢慢培養(yǎng)。這是一種以日常領(lǐng)導(dǎo)力和行動為基礎(chǔ)、逐步積累的經(jīng)營方式，同時強調(diào)不斷進取的企業(yè)文化。積極進取贏得客戶信任的理念將起源于銀行高層，隨后滲透入企業(yè)的文化中，歷經(jīng)數(shù)年的不斷發(fā)展和調(diào)整。任何零售銀行的任務(wù)清單上都有著三大要務(wù)。首先，銀行需要通過階梯式的成本削減，實現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”，同時提升服務(wù)的速度、效率和便利性；其次，銀行必須提高規(guī)范制度，在對客戶最為重要的“真實時刻”，致力于為客戶提供出色的體驗；最后，銀行需要在實現(xiàn)突破性數(shù)字創(chuàng)新方面不斷付出努力，贏得客戶的“驚嘆”。通過“產(chǎn)業(yè)化”降低成本眾多銀行都在開展降低成本的長期項目，但仍然存在進一步削減成本的大量機會——即使是在提升客戶忠誠度的過程中。整體而言，在客戶通過網(wǎng)點與銀行進行的互動中，有四分之三是諸如存取款、余額查詢、轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務(wù)（見圖1）。大型地區(qū)性和全國性銀行，盡管在運用技術(shù)支持基本的客戶互動方面比那些規(guī)模較小的同行更勝一籌，但仍然過于依賴高成本渠道提供存取款和一般的余額查詢服務(wù)。貝恩研究發(fā)現(xiàn)，美國規(guī)模最大的部分銀行，他們的客戶依賴網(wǎng)點和呼叫中心處理25％－40％的常規(guī)業(yè)務(wù)。這在客戶主導(dǎo)的成本削減工作上展現(xiàn)了挑戰(zhàn)與機遇并存的局面。各大銀行已開始采用既能大幅降低成本、又能更好地滿足客戶期望的方法來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。化繁為簡。銀行憑借更為完善的ATM技術(shù)，簡化了存取款和轉(zhuǎn)賬等日常業(yè)務(wù)的操作，以此極力勸導(dǎo)客戶使用這類低成本渠道。向無柜員網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。未來客戶將無法在柜員窗口辦理常規(guī)業(yè)務(wù)，因為壓根就沒有柜員窗口。銀行因為擔心把客戶“趕”出網(wǎng)點的做法過于大膽，會導(dǎo)致賬戶持有人的不滿，因此一直躊躇不前。然而，穩(wěn)扎穩(wěn)打、謹慎開展“無柜員”項目可以幫助銀行實現(xiàn)三大重要目標：在最重要的時刻為客戶提供更好的服務(wù)；積極挽留一線員工并為他們重新提供培訓(xùn)，由此豐富他們的工作職責；顯著降低運營成本。我們?yōu)殚_展此類項目的銀行提供咨詢服務(wù)所積累的經(jīng)驗表明，“中心輻射型”的方法是實現(xiàn)成功過渡的關(guān)鍵途徑。這類項目首先需要識別服務(wù)銀行最有價值客戶的網(wǎng)點——這類客戶可能是小企業(yè)主，他們不僅需要辦理常規(guī)業(yè)務(wù)，還經(jīng)常會提出復(fù)雜要求。在開展此類項目后，全面的銀行服務(wù)將集中在中心網(wǎng)點，而在中心網(wǎng)點周邊的輻射網(wǎng)點，以ATM取代柜員窗口，解決客戶的常規(guī)業(yè)務(wù)之需，同時將注意力集中在關(guān)系管理、銷售和服務(wù)方面。隨著運用新方法的信心不斷提升，銀行可以通過重新配置輻射網(wǎng)點來縮小規(guī)模，以及完善中心網(wǎng)點提供的服務(wù)，進一步實現(xiàn)成本節(jié)省，提高對客戶而言的便利度。一些歐洲銀行，包括法國松鼠儲蓄銀行和巴黎銀行已在這條路上大步向前：精簡零售銀行，在多達八成的網(wǎng)點實現(xiàn)無柜員模式。他們將原先的全服務(wù)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橛形Φ匿N售“展廳”，在新的網(wǎng)點派駐訓(xùn)練有素且激勵得當?shù)拇?，為客戶提供?fù)雜交易的指導(dǎo)，給予適合客戶需求的定制建議，并交叉銷售銀行產(chǎn)品，滿足這些需求。加大對客戶體驗的投入常規(guī)業(yè)務(wù)向低成本渠道轉(zhuǎn)移所釋放出來的資源，可投入到最為重要、價值最高的接觸點，這些接觸點的重要性反復(fù)被受訪客戶提及。在著手創(chuàng)造愉悅客戶體驗之前，先要解決影響較大的接觸點的客戶流失問題，因為客戶最有可能在這類接觸點得到負面體驗。要在“真實時刻”為客戶提供卓越體驗方面取得進展，離不開聆聽客戶心聲的持續(xù)、規(guī)范努力，并且采取閉路反饋體系，將了解到的情況轉(zhuǎn)化為行動，將整個組織調(diào)動起來。比較好的做法是，銀行會每天在關(guān)鍵接觸點對服務(wù)情況進行監(jiān)控：在“真實時刻”的互動后，經(jīng)常邀請客戶參加簡短的調(diào)研，即刻對服務(wù)做出反饋。調(diào)研通常只有2個問題：要求客戶根據(jù)先前的體驗，對向親友推薦該銀行的可能性打分；同時鼓勵客戶簡單解釋一下為什么給出這樣的評分。這一反饋不僅用于追蹤結(jié)果，還便于主管在24小時內(nèi)對不滿意的客戶進行跟進，以便恢復(fù)——甚至加強——與客戶的關(guān)系，為一線報告提供反饋和指導(dǎo)，并且識別需要解決的系統(tǒng)化問題。將概要性的洞察實際轉(zhuǎn)變?yōu)橼A得客戶忠誠度的行動，這項工作涉及銀行各個部門的員工?？缏毮軋F隊為指定各部門負責的客戶體驗，追蹤“真實時刻”并進行改進，解決從產(chǎn)品設(shè)計、政策、系統(tǒng)、流程到一線員工培訓(xùn)和程序等方面的問題。只有當自下而上的調(diào)研結(jié)果反饋到提供服務(wù)的一線員工時，傾聽客戶心聲所帶來的好處才能體現(xiàn)出來。一線員工聽取跟進電話，從客戶本人那里直接了解到哪些方面做得不錯；在主管的指導(dǎo)下，了解今后如何作出改進；與工作團隊的其他成員討論如何應(yīng)用在客戶跟進電話中得出的信息，提高團隊的業(yè)績分數(shù)；以及告知中層管理團隊，如何對一線員工無法直接控制的流程做出調(diào)整，消除阻礙，使提供更佳客戶體驗成為可能。電話呼叫中心就是一個好例子。在互聯(lián)網(wǎng)誕生之前興起的呼叫中心為客戶提供了解決基本問題的快速途徑，而今卻成了成本削減的首選目標?？蛻糁艺\度的領(lǐng)跑者選擇了一條新的道路：他們通過將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭椒?wù)中心，獲得巨大收益。例如，一家北美銀行發(fā)現(xiàn)，其最有成效的貸款催收代理能夠做到換位思考，他們在電話另一頭富有同情心的聆聽，讓拖欠還款的客戶心懷感激，從而在好言相勸下進行還款。投資贏得“驚嘆” 有能力設(shè)計并提供“驚嘆”體驗的銀行能夠獲得雙重收益：不僅因為在低成本渠道繼續(xù)推動頻繁互動節(jié)約了成本，還成為了忠誠度規(guī)則的改變者，簡化了銀行服務(wù)，令“驚嘆”體驗超越了客戶的預(yù)期。新奇的“驚嘆”體驗極具說服力。率先在市場上創(chuàng)造“驚嘆”的銀行能夠取得先發(fā)優(yōu)勢，獲得客戶積極的口碑和推薦——這些客戶會渴望告訴親朋好友，他們使用了很酷的新工具。例如，摩根大通名為QuickDeposit?的移動應(yīng)用程序采用經(jīng)改良的智能手機圖像捕捉技術(shù)，實現(xiàn)了遠程支票存款?？蛻艨蓚鬏斨闭掌?，之后款項會直接存入他們的支票賬戶或儲蓄賬戶?；ㄆ煦y行也在近期推出了一款應(yīng)用程序，利用更大的數(shù)字平板顯示器，便捷地將蘋果iPad平板電腦變成方寸之間的個人網(wǎng)點。花旗的這款免費應(yīng)用程序讓客戶能管理他們的銀行和信用卡賬戶、查詢余額、進行轉(zhuǎn)賬和支付——一切都在指尖滑動之間輕松搞定。一加一大于二（見圖2）。在自助渠道為客戶提供辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的簡便新方法能讓客戶體驗“驚嘆”互動，從而贏得持久的客戶忠誠度，同時高成本人工渠道的業(yè)務(wù)量也得以減少。注重在“真實時刻”提供愉悅客戶體驗的網(wǎng)點和呼叫中心，也能更加始終如一地贏得更高的客戶忠誠度。同時銀行加快將常規(guī)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點向自助渠道遷移，釋放員工人力和投資資源，更好地投入到“真實時刻”和“驚嘆”體驗。盡管我們強調(diào)，成為忠誠度領(lǐng)跑者需要數(shù)年之久，但在正確的領(lǐng)域采取有的放矢的務(wù)實方法能在一年內(nèi)取得實實在在的有形進展，為今后發(fā)展提供資助。未來幾年零售銀行面臨的挑戰(zhàn)將更加嚴峻，但期間也將充斥大量機遇和頻繁變化。銀行將在前所未有的戰(zhàn)場上開展激勵競爭，爭取客戶的情感、理智和錢包。不同銀行在這場競爭中有著不同的優(yōu)勢和劣勢。憑借在贏得客戶忠誠度方面相對而言的領(lǐng)先地位，地區(qū)性銀行需要更好地對成本結(jié)構(gòu)加以控制。大銀行則希望繼續(xù)利用他們的規(guī)模優(yōu)勢。

說句實在的，我這里客戶就是財迷，幾乎沒有忠誠度可言，中國大部分人都不存在什么忠誠度。那里返點高就去哪里，哪怕你維護了幾年的客戶，感情很好，還是架不住錢好啊