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1，處理客戶投訴的六步驟
2，銀行工作人員如果發(fā)現(xiàn)客戶要打投訴該怎么辦
3，作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴
4，如何正確處理客戶投訴
5，銀行如何處理客戶投訴
6，如何正確的處理顧客投訴
7，如何處理好客戶投訴

1，處理客戶投訴的六步驟

處理客戶投訴的六步驟：（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。（2）認(rèn)同客戶感受、道救及感謝客戶。（3）提問，提問可以了解問題所在。（4）承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助。（5）解決問題、讓客戶參與意見。（6）適當(dāng)給客戶一些補(bǔ)償，跟蹤服務(wù)。

處理客戶投訴的六步驟

2，銀行工作人員如果發(fā)現(xiàn)客戶要打投訴該怎么辦

事情如果是客戶的錯，工作人員會給你解釋清楚的，如果是銀行工作人員的不對，那客服電話接到投訴后立即會責(zé)成經(jīng)辦行落實(shí)此事，并要扣除經(jīng)辦人員相應(yīng)的績效。

工作中，與人意見不合，有所摩擦，是正常現(xiàn)象。這個，不會有大的影響。只要提升自已工作能力，少出錯或不出錯，取得同事和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，對你站穩(wěn)腳根和長期發(fā)展，是有利的。被投幾次，一是與客戶靜心談?wù)?，那怕是在其處理完業(yè)務(wù)時，讓大廳保安準(zhǔn)備個地方，倒杯水，心意到，就成了，他理不理解，就不是你控制了，難免有些渣子；不過，你盡力去做了，不是嗎？如果，不想與客戶談，那你一定要與你組長談?wù)?，畢竟被投好幾次了，寫份檢討，以退為進(jìn)；或者先了解下此事受上面的重視度，了解此事的影響和老大的想法，是有必要的。有問題時，最忌的是，什么都不做，當(dāng)自已是天王他爺。你看，你女朋友都幫你做了一步了！祝你工作愉快！

銀行工作人員如果發(fā)現(xiàn)客戶要打投訴該怎么辦

3，作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴

作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。為提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合競爭力，農(nóng)信社專門設(shè)置了大堂經(jīng)理這一職位，我有幸成為其中一員。經(jīng)過了半個多月的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，我對農(nóng)信社有了較全面的認(rèn)識，業(yè)務(wù)知識水平和工作能力也得到了很大的提升。在仙賢直屬社工作了三個多月，我獲益匪淺。實(shí)際操作不同于上課培訓(xùn)，雖然工作中遇到了不少問題，但是在主任經(jīng)理耐心的指導(dǎo)下，在同事們熱情的幫助下，我很快地適應(yīng)了工作，并逐漸有了一些心得體會客戶至上，服務(wù)第一?，F(xiàn)今社會，銀行間的業(yè)務(wù)差別越來越小客戶，是我們利潤的來源，所以，每一個客戶對我們來說都很重要隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力.平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài).在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。在下半年中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。業(yè)務(wù)要熟一點(diǎn)。要熱情一點(diǎn)。要耐心一點(diǎn).要主動一點(diǎn)。老同志要關(guān)注一點(diǎn).要細(xì)心一點(diǎn)。對進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，要注意觀察，多和他們溝通、交流，善于發(fā)現(xiàn)其中的優(yōu)質(zhì)客戶，深入了解客戶的需求，注重做好深度營銷和綜合營銷，找到銀行和客戶雙羸的最佳結(jié)合點(diǎn)。是作為剛接觸工作不久的大堂，對于業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠深刻，對于工作的熱情不夠高漲，對于以后的發(fā)展方向不夠明確，我們之中的好多人都非常迷惘。首先，大堂經(jīng)理要堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，牢固樹立“客戶第一，服務(wù)至上”的思想?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。要重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要讓他們高興而來，滿意而去。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇到很挑剔、易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題大學(xué)就這樣畢業(yè)了，似乎還沒來得及回想，大學(xué)卻要結(jié)束了！似乎準(zhǔn)備了很久，似乎永遠(yuǎn)都沒有準(zhǔn)備好，懷著一種莫名的的心情踏進(jìn)社會，不舍，懷念，還有義無返顧的離開！這一份工作到來，一切是那么順利，來不及思考的一份工作，就這樣入職了。這些就業(yè)后的感想，進(jìn)入社會，才理解了自己的事自己做，自己為自己負(fù)全責(zé)，沒有人會為你做，所以還得靠你自己。在這個世界上無論發(fā)生什么，哪怕全天下的人放棄了你，你也不能放棄你自己，因?yàn)槿松悄愕?，別人可以指責(zé)你的夢，而你卻不可以，不可以丟掉。自己的人生，自己的夢，只有自己能守望它們！一定是長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)蒼海吧！每天上班下班，穿梭在人群當(dāng)中

作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴

4，如何正確處理客戶投訴

為您轉(zhuǎn)載以下資料，希望有所幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質(zhì)并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V。我們有時不免束手無策，偶爾產(chǎn)生情緒抵觸。但其實(shí)，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對我們的實(shí)際工作也有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。做為一名從事服務(wù)工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結(jié)了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，我們都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。2、堅決避免與其爭執(zhí)。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)他的不滿，如果這時你要回?fù)羲?，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什么人說什么話?！笔且粋€常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉?！睂Σ煌幕潭鹊娜艘惨f不同的話，跟文化低的人說話應(yīng)該用家?？谡Z，說大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進(jìn)行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)槲覀儓允刂贫榷獾酵对V，那道歉絕對不應(yīng)該是“對不起，是我們的錯/是我們的責(zé)任?！辈蝗纭?“我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達(dá)出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識問題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時補(bǔ)救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。5、客戶的投訴是禮物。IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實(shí)際生活中常常是通過投訴形式來表達(dá)的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發(fā)問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問題，然后就有了叫號機(jī)。客戶的意見和建議正是推動行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設(shè)計，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路?？蛻敉对V能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，也能提高我們的服務(wù)水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無則加勉?！比绻覀兡軌蛘嬲\地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進(jìn)工作的開展。由此看來，應(yīng)多為客戶著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。

5，銀行如何處理客戶投訴

一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ?yàn)槟愕募皶r到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。更多有關(guān)銀行客戶投訴處理、銀行客戶投訴案例等參考：中國投訴處理協(xié)會

1．真心實(shí)意想幫客戶解決問題　　客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決?！　?．微笑面對，不能帶有個人情緒　　投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小?！　?．如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度　　一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)?！　≡俅?，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。　　類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)?！　∽詈?之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍?！　∶鎸θ找婕ち业氖袌龈偁帲y行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發(fā)展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。

一是客戶的原因：由于我們每個人對服務(wù)的要求越來越高、并且對其服務(wù)的高度也是無止境的。二是設(shè)備的原因：因?yàn)樵O(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一三是服務(wù)質(zhì)量：這個原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財產(chǎn)品兌現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服務(wù)不滿等各類原因存在。根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，我們對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，我們通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認(rèn)真傾聽；第二步深表歉意；第三步仔細(xì)詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。每個步驟都通過游戲與互動的方式讓學(xué)員深刻體會，以方便記憶和靈活運(yùn)用。糾紛無處不在，它滲透到我們的生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，我們虛心接受、坦然應(yīng)對，做到銀行和企業(yè)共同在糾紛中成長和進(jìn)步。

6，如何正確的處理顧客投訴

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這種方法進(jìn)行推測，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力不可低估。正因?yàn)槿绱?，在卷煙營銷中如何及時地處理零售客戶的投訴、化解與零售客戶的矛盾、提升零售客戶的滿意度是至關(guān)重要的工作內(nèi)容。在零售客戶投訴的處理過程中，我們重點(diǎn)要做好的工作涉及以下幾個方面。一、正確看待零售客戶投訴零售客戶的投訴是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)，盡管我們作出各種努力，不希望出現(xiàn)零售戶投訴的情況，但是在營銷人員對客戶提供的龐大的、復(fù)雜的服務(wù)活動中，要做到每一項(xiàng)服務(wù)讓客戶滿意是不現(xiàn)實(shí)的。對于煙草企業(yè)而言，零售客戶投訴我們，一方面說明我們的工作沒有做到位導(dǎo)致客戶心存不滿；另一方面，零售客戶的不滿有利于我們找到我們自身工作中的缺陷和不足，有利于企業(yè)營銷及管理水平的提高；同時，投訴表明存在未滿足的需求，如果借用美國總統(tǒng)里根的一句名言：“危機(jī)就是危險當(dāng)中的機(jī)會的話”，說明客戶投訴實(shí)際就是隱含著的商機(jī)，投訴是一劑促使商家改善的良藥，一旦加以利用，壞事也能變成好事，企業(yè)將獲得新的生機(jī)與活力。二、客戶產(chǎn)生抱怨的原因從目前零售客戶對煙草企業(yè)投訴的情況來看，主要是零售戶所需的有效貨源不足，零售戶的煙被掉包、賺錢少利益得不到保證等，新產(chǎn)品推銷困難，不愿意接受電子結(jié)算、明碼標(biāo)價方式，提出的要求煙草企業(yè)未能及時處理及處理的結(jié)果不滿意，以及服務(wù)人員的服務(wù)方式生硬等問題。從這些問題產(chǎn)生的原因來看，貨源問題涉及到煙草企業(yè)深層次的問題，由于卷煙是一種有危害健康因素的特殊的嗜好品，國家實(shí)行寓禁于征的政策，煙草行業(yè)承擔(dān)著為國家財政提供積累的重要任務(wù)，行業(yè)通過提升卷煙結(jié)構(gòu)求發(fā)展，在這種背景下，卷煙的供應(yīng)的結(jié)構(gòu)與市場需求的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。零售戶的利益得不到保證與煙草實(shí)行專賣專營、煙草公司獨(dú)家經(jīng)營占有壟斷優(yōu)勢有關(guān)，與零售戶的經(jīng)營有關(guān)，與零售戶所在地的市場環(huán)境緊密相聯(lián)。新的營銷產(chǎn)品和營銷方法之所以不被零售客戶所接受，有的源于對新方法的不理解，有的是由于零售客戶自身的條件，有的是由于新方法在操作運(yùn)用過程中存在的不適應(yīng)等造成的。至于零售客戶對公司的所作所為有意見，有的是由于員工的素質(zhì)和技能偏低，有的是由于處理過程中的態(tài)度不佳，有的則是認(rèn)為公司的規(guī)定和要求不合理。基于以上的各種原因，使零售客戶產(chǎn)生不滿，以致出現(xiàn)投訴。三、應(yīng)對客戶投訴的技巧1、要有心理準(zhǔn)備,避免感情用事對于營銷而言，可怕的不是投訴而是沒有提出任何問題。不提任何意見的客戶常常是最令人擔(dān)心的客戶，因?yàn)槲覀兒茈y了解客戶的內(nèi)心世界。海爾企業(yè)理念中提到“投訴是一件禮物” ，實(shí)際上零售客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。因此我們要設(shè)立客戶投訴熱線，公布投訴聯(lián)系方式，把投訴的客戶當(dāng)我們的朋友看待，歡迎客戶向我們提出抱怨。我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下營銷員必須克制自己，應(yīng)盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。2、認(rèn)真聽取零售客戶的投訴當(dāng)零售客戶投訴時，首先要做的就是認(rèn)真傾聽。其實(shí)，有的零售客戶本意只是發(fā)發(fā)牢騷，讓他自己心理能平衡即可，并不要求煙草公司提供別的補(bǔ)償。因此，在聽顧客投訴時應(yīng)不斷地點(diǎn)頭表示你是在認(rèn)真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。零售客戶投訴時營銷人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費(fèi)時間和令顧客更加反感。3、積極行動，及時處理客戶的投訴　零售客戶所提出的各種意見，我們都應(yīng)積極行動，及時處理客戶的投訴。有的問題是近階段難以解決的問題，如有效貨源緊張的狀況，在這個問題的解決的過程中，我們應(yīng)就這個問題進(jìn)行說明解釋，同時把煙草公司對有效貨源實(shí)行的公開、公平、公正的分配政策向廣大卷煙零售戶進(jìn)行介紹，盡可能地減少零售戶的不滿。對于卷煙零售戶被掉包的情況，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查研究，了解真實(shí)情況。如果卷煙零售戶對從本公司進(jìn)貨有懷疑的話，我們應(yīng)當(dāng)表明自身的態(tài)度，把煙草公司的工作要求、工作流程向廣大卷煙零售戶進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)零售戶的經(jīng)營信心。由于卷煙零售戶在經(jīng)營中由于掉以輕心，被不法分子掉包了的話，對他們遇到的困難我們要表示同情，適應(yīng)地給予一點(diǎn)補(bǔ)償。同時，我們要加強(qiáng)宣傳，告訴卷煙零售戶防止掉包的基本常識，新開張的店鋪、生意忙碌的時候、顧客多、要求挑選商品、要求退貨、零售戶回收禮品煙的過程中最容易出現(xiàn)掉包的情況，零售戶要加強(qiáng)防范。告訴卷煙零售戶真假煙的識別方法，甚至可以讓零售戶對所經(jīng)銷的卷煙做暗記，增強(qiáng)卷煙戶的防范能力，減少零售戶的損失。并且煙草公司要規(guī)范公司的業(yè)務(wù)流程，確保供貨中不出現(xiàn)任何問題。零售戶對煙草公司推介的新產(chǎn)品有意見的問題，我們要進(jìn)行分析。大多的情況是因?yàn)閷π庐a(chǎn)品不熟悉、不了解不愿意接受，當(dāng)然也有的是因?yàn)楫a(chǎn)品、價格不合消費(fèi)者的口味賣不動、賺不了錢，零售戶不愿意進(jìn)貨。針對這些情況，我們要提供新產(chǎn)品的各種信息，將新產(chǎn)品所帶來的各種好處，如新產(chǎn)品讓老顧客多一種選擇、新產(chǎn)品吸引喜愛新產(chǎn)品的顧客、新產(chǎn)品的獲利空間大、新產(chǎn)品廠家給予的優(yōu)惠多、新產(chǎn)品美化店容、新產(chǎn)品在其它市場上銷售很多已是銷售很久的老產(chǎn)品這些信息告訴零售客戶，讓零售客戶知道他能從新產(chǎn)品的營銷中得到很多好處，調(diào)動零售戶的經(jīng)營積極性。同時也告訴零售戶，正因?yàn)橛行ж浽床蛔悖枰庐a(chǎn)品來滿足市場的需求。對于新產(chǎn)品所存在的各種問題也應(yīng)及時向本企業(yè)和生產(chǎn)廠家反映情況，提升產(chǎn)品的美譽(yù)度。對于零售客戶不愿意接受電子結(jié)算、明碼標(biāo)價這些新的方式方法，我們要耐心、細(xì)致地宣傳新的營銷方式的宣傳，說明我們煙草公司所做的一切，都是立足于客戶從長進(jìn)行策劃的。電子結(jié)算中卷煙零售戶的資金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售戶的資金情況，資金保密性強(qiáng)。卷煙零售戶不需要現(xiàn)金結(jié)算，降低了資金風(fēng)險，規(guī)避了假幣損失。卷煙零售戶在銀行辦理的銀聯(lián)卡不僅可以辦理現(xiàn)金存取款、購買卷煙結(jié)算，同時不影響辦理其他業(yè)務(wù)。為了便于零售客戶查詢，及時了解賬戶資金變化情況，銀行提供免費(fèi)查詢業(yè)務(wù)，查詢也很方便。至于零售戶距離銀行遠(yuǎn)、存款不方便，我們則盡量提供方便，甚至由客戶經(jīng)理代辦存款，減少零售戶的困難。為了提高電子結(jié)算成功率，煙草公司與銀行之間加強(qiáng)技術(shù)合作，客戶經(jīng)理及時提醒客戶存款，這些工作可以使零售戶的困難得到解決，因此電子結(jié)算的實(shí)質(zhì)是確保資金結(jié)算安全，維護(hù)零售客戶的利益的，零售戶只要明白這些道理中不難接受的。明碼標(biāo)價則更是為了維護(hù)零售戶的利益所采取的新舉措。而且，煙草公司的客戶經(jīng)理還幫助零售客戶整理柜臺，張貼價格標(biāo)簽。這些工作只要到位，完全可以取得零售戶的擁護(hù)與支持。至于零售客戶對我們公司的工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)的規(guī)定與要求有意見這些問題的處理中，我們要更新服務(wù)人員的理念。“客戶是企業(yè)利潤的源泉”、“客戶是我們企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)”、“客戶不是給我們制造麻煩，我們的工作就是為客戶提供服務(wù)”，我們要熱情、主動、耐心、細(xì)致地為客戶做好各種服務(wù)工作。在工作中，加強(qiáng)員工素質(zhì)、技能的培育與提高，注重為零售客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)工作的落實(shí)與考核，提升服務(wù)質(zhì)量。對于企業(yè)所作出的各種規(guī)定與要求，我們要不斷地完善，關(guān)注服務(wù)的零售客戶的新要求，增強(qiáng)零售客戶的獲利能力，贏得零售客戶的滿意，從而實(shí)現(xiàn)煙草公司與零售客戶之間的雙贏。4、對零售客戶的投訴要進(jìn)行記錄，留檔分析對每一起零售客戶的投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等，尤其是投訴中出現(xiàn)的新問題更需要注重研究。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為以后更好地處理客戶投訴和研制新的服務(wù)策略提供參考。總之，在對投訴的處理中，我們要讓客戶發(fā)泄不滿，表達(dá)對客戶的理解，積極解決問題，核查客戶滿意度，尋根求源，徹底消滅問題。處理客戶的投訴如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，我們的生意就會好一些、客戶就會多一些、我們的企業(yè)就會更好一些。

7，如何處理好客戶投訴

轉(zhuǎn)載以下資料供參考如何處理顧客投訴① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備;1) 樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念;2) 要掌握投訴客人的心態(tài);(見上賓客心理分析)② 設(shè)法使客人消氣;2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。(引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量)。4) 講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5) 接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄;② 對客人表示同情和道歉;例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題?”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)?”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?”③ 對客人反映的問題立即著手解決;1)把要采取的解決方案告訴客人客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。(處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件)。2)征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。4)把解決問題的時限告訴客人應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6)立即行動應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7)將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注;投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程(案例：總臺、總機(jī)叫醒核對制度);2)迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度;3)找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通;維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法;⑧ 整理并歸并檔案;將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料;

為您轉(zhuǎn)載以下資料，希望有所幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質(zhì)并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V。我們有時不免束手無策，偶爾產(chǎn)生情緒抵觸。但其實(shí)，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對我們的實(shí)際工作也有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。做為一名從事服務(wù)工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結(jié)了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，我們都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。2、堅決避免與其爭執(zhí)。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)他的不滿，如果這時你要回?fù)羲?，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什么人說什么話?！笔且粋€常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴?！蹦俏磺蠼痰娜擞謫枺骸叭绻婪蚝蛷N師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉?！睂Σ煌幕潭鹊娜艘惨f不同的話，跟文化低的人說話應(yīng)該用家?？谡Z，說大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進(jìn)行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)槲覀儓允刂贫榷獾酵对V，那道歉絕對不應(yīng)該是“對不起，是我們的錯/是我們的責(zé)任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達(dá)出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識問題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時補(bǔ)救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。5、客戶的投訴是禮物。IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實(shí)際生活中常常是通過投訴形式來表達(dá)的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發(fā)問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問題，然后就有了叫號機(jī)。客戶的意見和建議正是推動行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設(shè)計，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路?？蛻敉对V能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，也能提高我們的服務(wù)水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無則加勉?！比绻覀兡軌蛘嬲\地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進(jìn)工作的開展。由此看來，應(yīng)多為客戶著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。

處理客戶投訴如下（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下顧客的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客馬上給您解決，現(xiàn)在就給顧客處理。（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，客戶也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓本人看一下該如何幫助您，本人很愿意為顧客解決問題?！?正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒有時候會在說道歉時感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)本人有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對本人破口大罵。此時，本人要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，有怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此本人應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

原發(fā)布者:輕觸微溫0602客戶投訴處理制度一、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。二、客戶投訴處理原則1、有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外做好各種預(yù)防工作防患于未然。2、及時處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間里面解決，給客戶一個滿意的答復(fù)。3、責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。4、嚴(yán)格考核對于給公司造成損失的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。三、接到客戶投訴1、業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴，在需要當(dāng)面解決的情況下，要在第一時間趕往客戶投訴處，2、客戶投訴方式（1）電話銷售部進(jìn)行投訴（2）致電業(yè)務(wù)人員進(jìn)行投訴（3）接水現(xiàn)場向物流人員投訴（4）其他投訴3、客戶投訴記錄無論客戶以何種方式進(jìn)行投訴，銷售部人員均需填寫《客戶投訴記錄單》客戶投訴記錄單受理編號：四、分析投訴原因市場部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任，1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，需要所轄區(qū)域業(yè)務(wù)人員耐心、細(xì)致地向客戶做出解釋，并得到客戶的認(rèn)同。2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1、內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)

怎么處理銀行客戶投訴，處理客戶投訴的六步驟

本文目錄一覽

1，處理客戶投訴的六步驟

2，銀行工作人員如果發(fā)現(xiàn)客戶要打投訴該怎么辦

3，作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴

4，如何正確處理客戶投訴

5，銀行如何處理客戶投訴

6，如何正確的處理顧客投訴

7，如何處理好客戶投訴

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1，處理客戶投訴的六步驟

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3，作為農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴

4，如何正確處理客戶投訴

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